Tres de cada diez mayores han percibido en el último año mejoras en la atención bancaria como consecuencia de las medidas dispuestas por los bancos y destacan entre ellas la mayor dedicación y el trato personalizado, según recoge la segunda edición del Observatorio Banca y Sociedad de la consultora Inmark.
La directora de Desarrollo de Negocio Estudios Multicliente en Grupo Inmark, Ana Delia Revilla, ha presentado este jueves el estudio, para el que se han efectuado mil entrevistas telefónicas, en una jornada sobre «Pagos digitales y experiencia de usuario», organizada por el Instituto Español de Banca y Finanzas.
En el informe se analiza la percepción de las medidas adoptadas hace tres años por los bancos para evitar la exclusión bancaria.
Según el estudio, el 51% de los encuestados conoce todas esas medidas, especialmente las personas mayores, aunque el grado de conocimiento varía según el tipo de canal usado con el banco en el último año.
Los que contactan con un gestor personal son los que tienen más conocimiento de esas medidas especiales de atención a los colectivos con dificultades de acceso a los servicios bancarios, mientras que los usuarios de banca telefónica son los que tienen menor conocimiento.
Hay un 33,5% que afirma que no conocen esas medidas y un 13% que han contestado que les suenan, pero no está seguros.
Por lo que se refiere a los mayores de 65 años que han percibido mejoras en la atención bancaria en el último año (tres de cada diez), el porcentaje es superior entre los que tienen de 70 a 79 años.
Aunque es la atención y el trato personalizado lo que más valoran, también destacan entre las mejoras que soportan menos colas y que cuentan con horarios de atención más ampliados.
Para la elaboración del Observatorio, Inmark también ha preguntado por la educación financiera y un 31% dice que ha recibido formación, sobre todo la población de 18 a 34 años, con estudios universitarios, que son usuarios digitales y que viven en entornos urbanos.
Un 62,9% de los que han recibido formación financiera lo han hecho a través de la vía académica y un 22,9% a través de alguna entidad financiera.
El estudio constata el avance en la utilización de los canales digitales (banca móvil y por internet) y, según el mismo, un 72% usa habitualmente estos canales en su relación con las entidades.
Son los de entre 35 y 49 años, con estudios universitarios o que viven en ciudades de más de 350.000 habitantes los que utilizan más esos canales.
Un 88% usa habitualmente el cajero y un 72% las oficinas bancarias, que son las más utilizadas por los mayores de 65 años, las personas con estudios primarios y que no son usuarios digitales.
En cuanto a la frecuencia de uso, los canales digitales (banca móvil e internet) están a la cabeza, mientras que las oficinas, la banca telefónica o el gestor personal se usan con mucha menor frecuencia.
Más del 95% de los que usan canales digitales son capaces de finalizar las operaciones que están realizando y, en lo que se refiere a la satisfacción de los clientes, la banca móvil, con un 89%, se sitúa en cabeza; seguida por la banca por internet y el gestor personal, siendo la banca telefónica la menos valorada.
Respecto a los servicios del sector financiero, la mayor satisfacción es con los pagos instantáneos y la menor con la financiación.
Respecto a los factores que más valoran, un 91% dice que la seguridad, un 80% la digitalización y un 70% la calidad y competencia de los productos y servicios.
