De acuerdo con Tecnocom, los consumidores están adoptando de forma rápida las nuevas tecnologías, lo que a su vez genera un cambio en los modelos de relación cliente-proveedor y modelos de trabajo. Estos usuarios se han convertido en los líderes tecnológicos, en jueces muy severos que demandan y exigen cómo deben comportarse las empresas, en definitiva, son ellos los que están definiendo el modelo de interacción con sus proveedores.
El sector financiero no es ajeno a este cambio digital que se está produciendo, además, en una situación económica compleja donde los tipos de interés están prácticamente a cero, un alza de las comisiones, una redistribución de los activos y pasivos a nivel mundial. Esta situación ha obligado a las entidades financieras a tomar medidas normativo-regulatorias y supervisoras muy exigentes y costosas pero que sin duda han sido necesarias para recuperar la credibilidad y confianza en el sistema.
Para acabar de completar el escenario cabe destacar la aparición de nuevos actores, muy cercanos a las nuevas tecnologías, que actúan en lo que se conoce como shadow banking o banca en la sombra, quienes están aprovechando la presencia digital de los consumidores para captarlos, entrando en negocios de nicho: medios de pago, servicios de transferencias, etc. "Negocios no apalancados, que pueden llegar a significar el 8% del beneficio bruto de las entidades" explica Mario Yañez, responsable del desarrollo de soluciones de Banca de Tecnocom. Asimismo, debe considerarse que los nuevos actores digitales entienden perfectamente cuál es la nueva cadena de valor y, sin menoscabo del valor del banco, simplemente se posicionan como tractores de la misma y, si la entidad no reacciona, podría quedar relegada a la parte final de la cadena, como una commodity, fabricante y soporte del producto financiero.
Claramente lo que tenemos que decidir es cómo transformar el sistema financiero o cómo ayudar a las entidades financieras a transformarse en este entorno digital. Y hay varios factores a tener en cuenta, el primero es la digitalización, poder convertir nuestros procesos, nuestra organización o reconvertirlos para poder funcionar de una manera virtual, digital y automatizada. El segundo, tenemos que considerar el concepto de onminacanalidad y estar presente en todos los canales. Y en tercer lugar, el modelo relacional, la forma de conocer y relacionarnos con nuestros clientes. Para ello es muy importante la analítica y considerar que estos tres factores son el ADN de estos nuevos jugadores, ADN que una Entidad tiene que ser capaz de incorporar a su forma de vida, a su forma de trabajo y a su forma de operar.
En definitiva, la combinación de servicios financieros y nuevas tecnologías está provocando un cambio de rumbo irreversible en el sector. "Hoy la realidad es que la mayoría de los clientes de las entidades no son digitales, pero es necesario atender a los ‘millennials’ y a los clientes del futuro. Estos segmentos, aun siendo minoritarios actualmente, son los que van a marcar las pautas en los próximos años", señala Yanez.
El gran reto no es imitar a estos jugadores, sino romper la visión tradicional de la cadena de valor para convertirla en un ecosistema, hablamos de competir y de colaborar y por tanto de lo que ya se conoce como ‘coopetición’. En un futuro inmediato las empresas tendrán que trabajar para poder establecer esos procesos con otras compañías, con otras entidades, con otros sectores industriales que en unos casos serán nuestros enemigos y en otros casos serán nuestros colaboradores.
Todo un desafío que pasa por la aplicación de algunos principios: abrir y flexibilizar las arquitecturas de sistemas para conseguir que nuestro sistema de plataforma core esté preparada para poder trabajar en modo de bloques o permitir trabajar en un entorno colaborativo con otros socios del ecosistema; capitalizar el conocimiento e ir a un modelo que facilite la entrada de conocimiento tecnológico y de negocio dentro de nuestra propia organización y experiencia que existen, establecer nuevos modelos de alianzas con nuevos socios, definir los valores realmente diferenciadores, focalizarse en el cliente, son aspectos clave a trabajar en el proceso de transformación digital.
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