Todos nosotros (o casi todos) interactuamos de forma cotidiana con la tecnología. Sin embargo, cuando a esa tecnología le ponemos nombre y la llamamos Inteligencia Artificial, muchos se llevarían las manos a la cabeza pensando en referentes de la cultura popular que nos ha mostrado la ciencia ficción. Nada más lejos de la realidad, con tener en la mano un smartphone es suficiente y, para tranquilidad de los más analógicos, la controlamos nosotros a ella.
La inteligencia artificial simula procesos de la inteligencia humana como tomar decisiones y resolver problemas, los negocios es uno de los campos en el que su uso está más implementado de manera transversal como es la automatización de procesos, obtener información a través del análisis de datos e interactuar con clientes y empleados. En el marco de la transformación digital de las empresas, la IA ayuda a poner al cliente en el centro de su estrategia al optimizar procesos y mejorar la capacidad de análisis y resolución de problemas, teniendo en cuenta que, en última instancia, lo que el cliente necesita es eso: soluciones.
Esta tecnología no solo permite a las empresas resolver preguntas y ofrecer soluciones rápidas a problemas usuales en la actividad diaria, sino que también asimila y se adapta a las preferencias del cliente para poder anticipar sus exigencias y brindar respuestas más inmediatas y personalizadas. Así, automatización y personalización serían sus principales bondades a destacar, sin olvidar que el componente humano es un refuerzo para su efectividad. La tecnología por sí misma no es diferencial, lo que es diferencial es cómo la van a percibir nuestros clientes finales a la hora de interactuar con ellos.
Con la IA, estamos enseñando a las máquinas a aprender y a “pensar”. Los sistemas que utilizan inteligencia artificial son más precisos en todos los sentidos, con un asistente virtual o un chatbot la información proporcionada es más objetiva, se minimizan errores, el usuario tiene un mayor control sobre la conversación y, algo que es excelente para las empresas, siente que está constantemente asistido al posibilitar una atención personalizada 24/7 fuera del horario comercial.
Hemos de ser conscientes de que no existe, y de hecho desde Intelcia no creemos que sea posible ni positivo, la plena sustitución de los servicios tradicionales de atención al cliente, pero sin duda, la innovación tecnológica y la IA sí que se va a transformar tanto la forma y la experiencia con los clientes, como el papel de las empresas que gestionamos esta relación.
