El Banco Santander acelera la implantación de iniciativas de inteligencia artificial (IA) en todo el grupo, una estrategia que en 2024 generó ahorros superiores a 200 millones de euros.
El plan se apoya en acuerdos con OpenAI, Microsoft y Amazon, y busca convertir a la entidad en un banco nativo en IA, integrando la tecnología en decisiones, procesos e interacciones para ofrecer una banca más personalizada, ágil y eficiente.
Según Ricardo Martín Manjón, responsable de datos e IA, la combinación de inteligencia artificial con el trato humano propio del modelo de «banco digital con sucursales» diferencia al Santander frente a sus competidores.
La entidad ya utilizaba IA en detección de fraude y atención al cliente, pero con la adopción de IA generativa y agentes inteligentes pretende no solo optimizar procesos, sino redefinir el concepto de banca.
El objetivo es integrar la IA en todas las áreas de negocio —desde la gestión de productos y el riesgo de crédito, hasta marketing, servicio y operaciones—, así como en plataformas globales.
En España, una de las soluciones procesa 10 millones de llamadas al año, rellena automáticamente los sistemas de gestión de clientes y libera más de 100.000 horas anuales a los empleados, que pueden dedicarse a tareas de mayor valor.
Más del 40% de los centros de atención al cliente cuentan ya con copilotos de IA, y más de 6.000 desarrolladores usan herramientas inteligentes que han elevado su productividad entre un 20% y un 30% en algunas tareas.
El plan para los próximos dos años se centra en ampliar el uso de agentes de IA, transformar procesos comerciales y administrativos y avanzar hacia una banca conversacional. La entidad asegura que aplica responsabilidad y cumplimiento en todas sus iniciativas, trabajando con supervisores y cumpliendo las mejores prácticas internacionales, sin compartir datos de clientes con terceros para entrenar modelos y operando siempre en entornos protegidos.
