El Boletín Oficial del Estado ha publicado la nueva ley de atención a la clientela, que entrará en vigor hoy, domingo, y que introduce cambios relevantes en la relación entre empresas y consumidores.
La norma fue aprobada por el Congreso el 11 de diciembre tras más de diez años de tramitación, con el objetivo de frenar abusos comerciales, prácticas contractuales opacas y deficiencias en la atención.
El texto legal actúa sobre llamadas no deseadas, renovaciones sin consentimiento y reseñas falsas, reforzando el marco de protección del consumidor.
Llamadas comerciales bajo control
A partir de ahora, las empresas deberán identificar las llamadas comerciales mediante un código específico, que permitirá a los usuarios reconocer su origen antes de atenderlas.
Los operadores de telecomunicaciones estarán obligados a bloquear las llamadas que no cumplan esta identificación, introduciendo un filtro técnico obligatorio en las redes.
La ley establece así una corresponsabilidad entre emisores de llamadas y operadores para reducir el spam telefónico.
Nuevas exigencias en atención al cliente
La normativa fija que el 95% de las llamadas recibidas deben atenderse en un tiempo medio inferior a tres minutos, elevando el estándar mínimo de calidad del servicio.
Además, garantiza siempre la posibilidad de hablar con un operador humano, evitando sistemas cerrados basados solo en contestadores automáticos o IA.
Este requisito afecta especialmente a grandes empresas de servicios, con altos volúmenes de atención diaria.
Reclamaciones, idiomas y costes
Las reclamaciones de clientes deberán resolverse en un plazo máximo de quince días, y se eliminan los gastos de gestión ocultos asociados a la atención.
Las compañías con más de 250 empleados o una facturación superior a 50 millones de euros deberán ofrecer atención en las lenguas cooficiales correspondientes.
La ley introduce así criterios de accesibilidad lingüística y mayor transparencia operativa.
Críticas del sector
La patronal DigitalES considera que la norma no resolverá por completo el problema de las llamadas no deseadas.
Según la organización, quedan fuera comercializadoras de servicios básicos con menos del 5% de cuota de mercado, lo que limita el alcance real de la medida.
DigitalES advierte también del riesgo de bloqueos indebidos, al no distinguirse correctamente entre llamadas comerciales y legítimas.
