Assist Card, empresa líder en asistencia al viajero en Latinoamérica, ha iniciado su expansión en Europa comenzando por España y Portugal.
Carlos Stefani, CEO de la compañía, explica las claves del desembarco, el papel estratégico de las agencias de viajes, la evolución del producto tras la pandemia y su objetivo de convertirse en uno de los principales actores del seguro de viaje en el mercado europeo.
TOFF.- ¿Quién es Assist Card?
CS.- Assist Card es la compañía líder de asistencia al viajero o seguro del viaje. Estamos presentes en más de 25 países en Latinoamérica. Y hace ya dos años empezamos con este proyecto de expandirnos fuera de Latinoamérica.
Una vez consolidado ese liderazgo, el paso natural era expandirse. Tenemos algunas colaboraciones con nuestro accionista (Grupo Starr), que es un grupo asegurador muy tradicional y que ya tiene una presencia consolidada en Europa, en otras líneas de seguro distintas a la de viaje.
Por lo tanto, la decisión de venir a Europa era natural. Tenemos el respaldo del accionista aquí, que son finalmente las pólizas que distribuimos, y a su vez la fuerte afinidad cultural con España y Portugal en primer paso. Así que decidimos hacer esa expansión arrancando por los países donde tenemos la mayor fortaleza cultural. Hay una comunidad gigantesca de latinoamericanos viviendo aquí, que ya conocen la marca, así que ese es un poco el resumen del plan y lo que estamos haciendo. CS.- El primer objetivo era lanzar, que tiene sus complejidades. Había que sortear una serie de desafíos regulatorios. Hemos logrado armar una estructura que funciona muy bien, es muy eficiente. Lanzamos en marzo del 25, primero solo en el canal digital para ir probando cómo funcionaba todo e ir adecuando nuestro producto a las modalidades y a las necesidades de los consumidores españoles. Y ahora ya en este año 26 empezaremos a trabajar con el canal de Agencia de Viajes, que es el canal de distribución natural de nuestro producto, porque está directamente vinculado con la industria turística. CS.- Nuestra compañía es muy amplia y muy masiva, así que tenemos clientes muy jóvenes y clientes muy mayores y es parte de nuestra estrategia que así sea. Assist Card, entre otras cosas, fue la primera compañía que sacó coberturas realmente sólidas, de preexistencia, y tenemos cobertura para gente de cualquier edad (en España el tema de edad no es un problema, pero hay países donde sí). Por la masividad que tiene nuestra compañía y nuestros productos, abarcamos de punta a punta todo. Nuestra definición es todo tipo de viajero y todo lo que necesite un viajero, Assist Card tiene que estar en condiciones de dárselo. CS.- En todo el mundo, por supuesto. Hemos visto en los últimos años que el turismo ha evolucionado mucho. Hemos pasado de un turismo más tradicional a un turismo más sofisticado. CS.- Sí. Se ha incorporado la cobertura de deportes. Nosotros tenemos un add on que es adicional y uno puede sumarle al producto base uno específicamente para deportes. Hay un montón de nichos pero nosotros tratamos de que la base del producto sea lo más amplia posible, sobre todo para simplificar el momento de la contratación del viajero. Yo te diría que el principal cambio que se ha visto en materia de producto ha sido a partir de la pandemia y muy vinculado con cómo ha cambiado la fisionomía de la sociedad. Afortunadamente todos vivimos cada vez más años y se viaja cada vez más y por eso los productos se han robustecido para acompañar a todo tipo de viajeros. CS.- La tecnología. A nosotros nos ha llamado mucho la atención. Nosotros lanzamos por primera vez nuestra aplicación que tiene como principal beneficio la posibilidad de realizar una telemedicina y la posibilidad de gestionar todo a través de la aplicación en el año 2015 y no tenía una gran aceptación de parte de los clientes por distintas razones. Hoy cerca del 80% de nuestros pedidos de asistencia o de nuestros casos se inician en medios digitales o WhatsApp o la aplicación. Una de las modalidades fuertes de prestación de servicio de Assist Card es el médico a domicilio. Eso en pandemia dejó de ser popular porque estaba el tema de los contagios y la alternativa a eso era la telemedicina. Se empezó a usar y vieron que es una solución fantástica, pero aún quedaba el tema de las recetas. Post pandemia, los países se dieron cuenta de las ventajas, y recibió un impulso digital muy fuerte. Hoy es una de nuestras fortalezas. Además, estamos trabajando más fuerte para que una parte, la parte más genérica, de lo que tiene que ver con el servicio, si el cliente quiere, pueda hacerlo a través de la inteligencia artificial. Eso tiene un impacto muy fuerte. Para nosotros es una definición estratégica: tener mucha tecnología, pero mantener siempre abierta la puerta al contacto personal con un operador humano. La gente necesita la confirmación de que hay otro humano del otro lado escuchando. CS.- La venta directa a nosotros nos da la posibilidad de informar más al cliente. Obviamente ese rol lo cumple el agente de viajes cuando la distribución es a través de la agencia. Nuestra relación con la agencia incorpora como una pata muy importante la capacitación al agente de viajes. Es el canal principal de la compañía porque es con el cual la compañía nació, creció y se desarrolló. Nosotros siempre decimos que nuestro canal directo es excepcional. Nosotros también trabajamos mucho con aerolíneas. CS.- Hay un indicador que nosotros miramos mucho, que es nuestra capacidad de dar servicios cashless. Eso desde la perspectiva del viajero es súper importante y no es tan sencillo de lograr. Assist Card tiene un porcentaje por encima del 97% de cashless. Y eso se logra solo si tienes un volumen muy grande de viajeros. También los tiempos de atención de nuestra respuesta digital son muy bajos. Nosotros te podemos tener una telemedicina dentro de los 5 minutos. CS.- La primera etapa del plan es España y Portugal, y estamos usando la experiencia para ir viendo cuáles deberían ser los países siguientes en Europa, pero aún no están definidos. En ese plan de entre 5 y 10 años Assist Card y Starr deberían ser uno de los players principales de seguro de viaje en Europa. Así es como queremos vernos y nos gustaría vernos cuando nos volvamos a entrevistar en 10 años.
TOFF.- ¿Y qué objetivos os planteáis para este primer desembarco en Europa a través de España?
TOFF.- ¿Cuál es el perfil estándar de vuestro cliente?
TOFF.- ¿Tenéis cobertura en todo el mundo?
TOFF.- ¿Qué os demandan en este sentido vuestros clientes? ¿Os demandan unas coberturas más específicas?
TOFF.- ¿Qué tendencias prevéis que van a suceder de aquí a unos años?
TOFF.- ¿Existe una diferencia a la hora de tratar con el cliente directo o hacerlo con las agencias de viajes?
TOFF.- ¿Cuál es vuestra principal diferencia con nuestros operadores y con nuestros agentes?
TOFF.- En el plazo de 5 a 10 años, ¿qué te gustaría decir que has conseguido?
