En el año 2026 el 25% de las personas pasará, al menos, una hora al día en el metaverso, según la información facilitada por la consultora Gartner. A pesar de este dato, de la emergencia sanitaria y de las consecuencias que ha generado, también es cierto que la tienda física sigue siendo una realidad. Por ello, en este contexto cabe preguntarse por qué es tan importante para los usuarios la combinación entre el ámbito online y el offline. Desde Manhattan Associates apuntan que la respuesta tiene que ver con las necesidades y deseos de los clientes, cada vez más regidos por el cambio y el deseo de “inmediatez”, “personalización” y “diversificación de canales”.
En una charla con DIRIGENTES, el director de Ventas para el sur de Europa de la compañía, Jacky Marolleau, comenta que “la pandemia no ha hecho más que incrementar y acelerar el comercio online que ha vivido un gran auge incluso en segmentos en los que estaba menos presente, como el de la alimentación”. Sin embargo, de forma paralela también destaca que ya no existe una preferencia entre el comercio físico o el digital, sino que cada consumidor opta por uno de ellos en función de sus necesidades. Por ello, “las compañías de comercio electrónico deben fusionar mundos con el fin de ofrecer una experiencia orgánica al consumidor”.
Así las cosas, la combinación entre ambas realidades es la opción recomendada por Marolleau. O, dicho con otras palabras, la experiencia phygital, entendida como la conexión entre lo online y lo offline. Para el experto, esta dinámica permite que el consumidor se beneficie de las ventajas de ambos mundos y, por lo tanto, también de “una experiencia completa y aumentada”. Es decir, “pueden disfrutar la inmediatez y la comodidad de la compra online, y la personalización y el trato personal de la compra presencial”.
Estas ventajas, sin embargo, no entrañan una tarea sencilla. Para poner en marcha una experiencia phygital cada pieza debe estar perfectamente coordinada para ser capaz de ofrecer la omnicanalidad necesaria: desde la cadena de suministro y la logística hasta el punto de venta. Así, todo este proceso debe caracterizarse por ofrecer “transparencia, seguridad, procesos de compras o devoluciones ágiles, entregas rápidas y múltiples opciones de entrega o recogida”.
El potencial del metaverso
¿Y qué relación existe entre todo lo anterior y el metaverso? Para Marolleau, “el metaverso es la dimensión que permite que las empresas unan la experiencia física y la online y que, dentro del mismo, se genere la denominada experiencia phygital”. Por ello, a la hora de abordar qué implica que un ecommerce se adapte al nuevo mundo del metaverso, desde la organización explican que “se trata de avanzar hacia un nuevo modelo comercial” con el que se podrá ofrecer a los clientes, por ejemplo, “interactuar con los productos en showrooms y comprar ítems digitales, pero también artículos que recibir en casa o recoger en tienda”.
