¿Cómo será el banco de éxito del futuro?

A la gran banca se le sigue resistiendo la tecnología fintech, pero estarán obligados a converger con los avances tecnológicos en el momento en el que sus costes empiecen a ser insostenibles.

Sin embargo, los bancos necesitan realizar un cambio aún más importante, pasar de una economía de "servicio" a una economía de "experiencia". El mayor problema para las instituciones financieras establecidas hoy en día no es que las fintech lleven la innovación al mercado, si no que muchos de los servicios financieros que se ofrecen actualmente, son sólo eso, servicios financieros. Y los servicios están siendo "comoditizados" a un ritmo muy rápido. Para quienes no estén muy familiarizados con el término comoditización, se trata del peor enemigo de una empresa. Sucede cuando un cliente percibe que los servicios de una compañía son iguales a los de la competencia. Por mucho que nos esforcemos en añadir valor a nuestro producto, el cliente no puede evitar vernos como un proveedor más y su decisión de compra pasa a basarse exclusivamente en el precio.

Lo que lleva a los clientes a pagar, por ejemplo, hasta 5 euros por un café (cuando el precio del producto en sí, el grano de café, no superaría unos céntimos), es la experiencia que ofrece quien sirve esa taza de café, que involucra y hace "disfrutar" a un cliente cada vez más comprometido. El paralelismo con la industria financiera es que la banca debe mejorar la oferta de servicios básicos con algo extra y convertirlo en una experiencia para el usuario.

La banca se juega su futuro con la experiencia de usuario y los sistemas OpenAPI

El banco de éxito del futuro debe aspirar a tener una plataforma tecnológica moderna y abierta (compatible con otros sistemas, software o dispositivos), lo que se denomina OpenAPI, que le permita hacerse con los beneficios ofrecidos por las economías de escala masivas que caracterizan a la industria de servicios financieros. Desde Saxo Bank creemos que es esencial que los bancos empleen una doble estrategia de colaboración con infraestructuras abiertas.

• Estrategia 1: Tratar directamente con los clientes a través de la interfaz del banco, así como atraer flujo o negocios de otros socios, bancos o compañías fintech, dentro de sus áreas de negocio centrales. Con estas dos tácticas, el banco maximiza la escala de sus propias plataformas en beneficio del propio banco, así como de los partners o socios en forma de menores costes unitarios y mayor competitividad. Cuando el banco vende su propia plataforma como una marca blanca a otros bancos o compañías de fintech, el banco tiene una fuerte propuesta de venta.
• Estrategia 2: Colaborar con otros bancos/compañías fintech dentro de las áreas no centrales del banco. Es igualmente importante utilizar los servicios y productos de otros bancos o empresas tecnológicas básicamente porque sale demasiado caro ofrecer servicios adicionales (que no sean el negocio principal) y será muy difícil ser competitivo ante la falta de cualquiera de las competencias, la escala o la calidad en los servicios.

Estas dos formas de colaborar tienen el potencial de llevar al banco a una situación ganadora al ofrecer su propia plataforma a otras empresas (como un "facilitador") así como es ganadora para los partners, quienes utilizan la plataforma en forma de marca blanca. No obstante, esto es más fácil decirlo que hacerlo. A muchos bancos les resulta muy difícil identificar sus verdaderas competencias básicas, lo que realmente saben hacer bien, y las verdaderas partes principales de la cadena de valor. Cuando los bancos son incapaces de tomar decisiones difíciles, el banco se hace caro de mantener y a los clientes se les repercute la mala calidad a un coste elevado.

Pero estas colaboraciones entre bancos y fintech por sí solas están lejos de ser la solución a todos los problemas de los bancos. Un elemento adicional, que es probablemente la parte más difícil de la estrategia, es un cambio operativo y cultural. Los bancos deben centrarse totalmente en sus clientes en todo lo que hacen. Probablemente hace falta decir que la verdadera digitalización no sólo incluye la tecnología en el sentido más estricto. Simplificación y racionalización de los procesos internos es igualmente importante – no sólo para beneficiarse de las ventajas de las tecnologías modernas (velocidad y flexibilidad), pero, más importante aún, para poder ofrecer una experiencia centrada en el cliente coherente en toda la cadena de valor. Los procesos internos oportunos y engorrosos no sólo son costosos, sino que perjudican seriamente la experiencia del cliente.

Los procesos simples y las plataformas OpenAPI son un requisito previo para mantenerse ágil. La agilidad es probablemente el atributo más importante para asegurar que los bancos pueden ser disruptivos. Cualquier banco que pretende ser disruptivo debe preguntarse a sí mismo "¿Cómo puedo hacer esto si tuviera que empezar de nuevo con las nuevas tecnologías?". Sin embargo, si las estructuras o las tecnologías actuales obstruyen los cambios necesarios, el banco se quedará fuera de juego.

Por último, pero no menos importante, la voluntad y la capacidad de los bancos de ser abiertos y transparentes hacia sus clientes es una palanca importante para que el sector recupere la confianza perdida en estos años. Tradicionalmente, el sector bancario ha sido percibido como carente de transparencia. En Saxo Bank creemos que esto va a cambiar. Los bancos deben aprender a ser más abiertos. Los clientes esperan ser capaces de seguir sus solicitudes de crédito (seguimiento y rastreo) con mucho más detalle. También quieren entender el razonamiento detrás de las decisiones tomadas por el banco. En este sentido, la digitalización proporcionará las herramientas para permitir a los bancos reconstruir la confianza con sus clientes.

Mediante la adopción de una estrategia de plataforma abierta, los bancos pueden ofrecer a sus clientes servicios fáciles de usar y más baratos. Más concretamente, los clientes minoristas experimentarán una interfaz más atractiva como puerta de entrada en el ecosistema financiero y los clientes corporativos experimentarán una integración más fluida con su planificación de recursos empresariales. En última instancia, este enfoque llevaría a una verdadera democratización del ecosistema financiero cuando se trata de acceso a los servicios de asesoramiento, provisión de crédito/liquidez, la infraestructura de pagos o de comercio y la inversión.

Para la industria financiera, las posibilidades resultantes de la asociación con bancos y compañías fintech son igualmente convincentes. Veremos más asociaciones estratégicas y un mayor grado de especialización con servicios específicos, mercados o segmentos de clientes. Con ello, tanto bancos grandes como pequeños o bancos locales que están cerca de sus clientes en el mundo físico o empresas fintech altamente especializados que están cerca de sus usuarios en el mundo virtual, podrán competir en igualdad de condiciones con los bancos globales o regionales.

Benny B Johansen, Senior Director & Head of OpenAPI de Saxo Bank.

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