La infidelidad se ha instalado entre los clientes de la banca. Según un estudio realizado por Cognodata Consulting, la mayoría de bancos declaran que la tasa de cancelación total de contratos se sitúa entre un 2% y 4%. Pero si a ello le sumamos las cuentas desiertas, la tasa sube hasta el 7% en el mejor de los casos y la dobla en el peor.
Por eso, el sector financiero tiene ante sí el reto más importante de su historia: recuperar la confianza del cliente. Para ello, Eduardo Esparza, Country Manager de Affinion, proveedor de programas de fidelización y customer engagement, lo tiene claro "es fundamental cambiar la manera en la que la entidad se relaciona con los clientes".
El valor principal de mantener un cliente es que es mucho más barato que ganar uno nuevo. Según Esparza "se considera que, económicamente hablando, conseguir nuevos clientes cuesta entre seis y siete veces más que retenerlos. Además, un cliente satisfecho estará más dispuesto a recomendar la marca y a contratar nuevos productos o servicios".
Casi 1 de cada 5 clientes están en fuga. Para atajar ese riesgo, es necesario desarrollar una serie de propuestas atractivas para el consumidor y que sirvan para conquistarle, es decir, ofrecerle lo que está buscando. Si somos fieles es porque la otra parte nos da lo que necesitamos, por lo tanto tenemos que saber cuáles son los gustos de nuestro cliente, sus preferencias y motivaciones. El reto es mejorar la experiencia momento a momento, mejorando cada interacción con el cliente, para aumentar la satisfacción, la recomendación y la retención. Para competir por su lealtad, "creemos firmemente que los negocios deben ser más relevantes en sus vidas cotidianas" añade Esparza.
En este sentido, es fundamental la innovación tecnológica. Ya no quedan bancos sin banca online, incluso existen los bancos únicamente digitales, pero todavía tienen el reto de ganar la confianza de los más mayores. Según el estudio IMEX Banca 2016, sólo 3 de cada 10 clientes de los bancos digitales tienen más de 50 años.
