Digitalización y cambio generacional: asesoramiento y gestión ‘híbridos’

Según datos de Deloitte University Press (Dupress), cada año cerca de un billón de dólares americanos pasa a las generaciones más jóvenes. Actualmente, la riqueza de los altos patrimonios globales supera los 56 billones y se espera que crezca de media un 7,7% al año hasta 2017.

Para 2020, las generaciones X e Y (actualmente entre los 50 y los 16 años) controlarán más de la mitad de todos los activos de inversión en Estados Unidos. Los baby boomers seguirán siendo el segmento más rico hasta 2030, un año después de que los más jóvenes de ellos cumplan los 65, pero ‘tocarán techo’ en 2020 cuando alcancen el 50,2% de la riqueza (44,4% diez ejercicios después).

Así, "el ‘paso’ a nuevos inversores se está produciendo, además, en un contexto de disrupción, con la explosión de datos, lo digital y los robo-advisors, sumado a los ‘vientos en contra’ seculares en la economía global", apuntan Forbes Insights y Temenos en su informe "The rise of bionic wealth: a hybrid model of cuting-edge technology and advisor expertise heralds the futuro for wealth managers". En el que afirman: "El éxito, incluso la supervivencia, para los gestores patrimoniales dependerá de dar a los segmentos de clientes en crecimiento lo que necesitan en términos de servicios y, sobre todo, de rentabilidad financieros".

Entre las principales conclusiones del estudio encontramos que el 42% de los profesionales cree que un modelo híbrido entre lo digital y la relación cara a cara es la comunicación ideal. Mientras que un 34% de los altos patrimonios quiera sólo comunicación digital o mezcla de ambas. De hecho, un 62% encuentra que la digitalización de los servicios de gestión patrimonial es buena, aunque siguen queriendo reunirse con sus asesores de forma personal. Con todo, un 48% reconoce el riesgo cibernético y la piratería como sus principales preocupaciones en torno al uso de nuevas tecnologías.

"Cada vez un número mayor de nuestras interacciones con el clientes se produce a través de medios tecnológicos", señala Gregory F. Gatesman, director de operaciones de Julius Baer. "Los encuentros cara a cara son cada vez menos frecuentes, mientras que asegurar conversaciones e interacciones de todo tipo se está volviendo clave". Ahora bien, considera que el desembarco de lo digital es más una forma de añadir eficiencia y profundizar en la atención personalizada y el asesoramiento experto ya existente.

"Sigue habiendo interés en la interacción en personal, incluso entre las generaciones más jóvenes (…) Cuando el clientes quiere hablar de horizontes de tres, cinco o diez años la reunión frente a frente aún es muy valorada", afirma. Y es que, es la oferta mixta, que aprovecha los últimos avances tecnológicos con la atención personalizada la que ‘gana la partida’ según este estudio.

Por lo que añade: "Los robo-advisors darán transparencia y, en última instancia, mejorarán la industria (…) Cuando se piensa en la cantidad de esfuerzo que un banco y un asesor realizan para preparar un encuentro con un cliente, se puede imaginar la potencia y la eficiencia que estos pueden ofrecer a la organización".

Mientras, Peter Thüring, director de operaciones de Schroders, añade que, en cualquier caso, los altos patrimonios "quieren hablar con nosotros, que agreguemos valor, que hagamos el trabajo, por esto pagan, no buscan envíos de correos electrónicos (…) con el tiempo, no obstante, podemos prever que los robo-advisors y los gestores convergerán en un modelo híbrido, dependiendo del tamaño de la cartera del cliente".

Coincide Christian Huber, de Credit Suisse, al declarar que "para la gestión patrimonial es importante mantener al cliente comprometido con la firma y capacitado, por lo que estamos convencidos de que cuando se trata de atender sus necesidades, la combinación de profesionales que trabajan con el cliente junto con la tecnología es una propuesta ganadora".

La tecnología, concluye el informe, "es el único camino para las gestores en un entorno financiero competitivo, pero la comunicación no debe limitarse a los canales virtuales, y la digitalización no debe ser vista como un reemplazo para los lazos de confianza que crean las relaciones humanas". Los clientes, añade, "quieren rentabilidad, perspicacia y educación. Con este objetivo, las firmas deben invertir en tecnología para mejorar sus relaciones a través de plataformas seguras, que ofrezcan productos adecuados, en el momento correcto, impulsando la eficiencia". En palabras de Thüring: "Los que puedan gestionar los datos correctamente ganarán". 

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