¿Dónde está la clave para lograr la fidelidad en los seguros?

Según un nuevo estudio de Accenture aunque el 86% de los clientes de seguros que han presentado una solicitud de indemnización por siniestro en los dos últimos años se declara satisfecho con la forma en que se gestionó, la probabilidad de que cambie de aseguradora durante los siguientes doce meses es alta o muy alta en el 41% de los casos. Este informe está basado en una encuesta a cerca de 8.000 clientes de seguros de hogar y automóvil en catorce países, España incluido.

La encuesta indica que el 14% de los clientes que presentaron una solicitud de indemnización en los dos últimos años no está satisfecho con la forma en que se gestionó. De este porcentaje, el 83% tiene previsto cambiar o ya ha cambiado compañía aseguradora. El estudio también indica que la probabilidad de cambiar de aseguradora es casi dos veces más alta entre los clientes que han presentado una reclamación en los dos últimos años que entre quienes no la han presentado (41% frente a 22%).

Miguel Proença, managing director de Seguros de Accenture afirma que: "Los resultados de la encuesta demuestran que conseguir niveles medios de satisfacción no es suficiente. El listón está ahora más alto y, para superarlo, las compañías tienen que ofrecer una experiencia diferenciada que no solo gestione correctamente las solicitudes, sino que además mantenga la disciplina financiera apropiada."

Plazo, transparencia y fidelidad

El plazo de liquidación y la transparencia del proceso son los factores más importantes para conseguir la fidelidad de los clientes, ya que el 94% de los encuestados cree que ambos son aspectos clave en la relación con sus aseguradoras durante el proceso de indemnización. El 90% menciona también la posibilidad de ponerse en contacto con la aseguradora en cualquier momento para conocer en tiempo real la situación de su solicitud.

El 61% preferiría usar canales digitales para saber en qué punto se encuentra su siniestro. El 53% no recomendaría su aseguradora a sus amigos y familiares si no pudiera ponerse en contacto con ella a través de canales digitales y el 44% cambiaría de aseguradora si no pudiera usar estos canales.

Las redes sociales tienen cada vez más influencia en las percepciones de los clientes. Aproximadamente, uno de cada tres (29%) usa o tiene previsto usar las redes sociales para describir su experiencia positiva tras un siniestro, y un porcentaje similar (30%) para comentar experiencias negativas. Por otra parte, el 43% usa o tiene previsto usar las redes sociales para conocer la opinión de otras personas sobre la gestión de sus solicitudes.

"Los resultados de la encuesta subrayan el carácter decisivo de la gestión de siniestros para las aseguradoras",según  Miguel Proença. "Los clientes insatisfechos no solo tienden a cambiar de aseguradora, sino que también es probable que comenten su mala experiencia en las redes sociales. Las compañías deben replantearse sus modelos operativos para siniestros, sus estructuras organizativas e incluso sus culturas corporativas si quieren seguir el paso de los clientes actuales, siempre exigentes y conectados."  

Otras conclusiones del estudio son que el 17% de los clientes encuestados reconoce haber exagerado la indemnización la última vez que presentó un siniestro a su aseguradora, pero este porcentaje se reduce al 8% entre quienes están "muy satisfechos" con la gestión de su indemnización. Además, solo el 11% de los encuestados que han oído hablar de aplicaciones móviles utiliza una aplicación móvil para seguros, aunque el 53% de quienes conocen las aplicaciones móviles piensa usar una en el futuro. El 37% de quienes han oído hablar de esas aplicaciones aseguran que no están interesados en utilizarlas.

Información a cambio de ventajas

El 77% de los clientes de seguros estarían dispuestos a compartir sus datos personales con las aseguradoras a cambio de algunas ventajas. Aunque el 77% daría información a cambio de reducir las primas de sus seguros, más de la mitad (59%) lo haría a cambio de una liquidación más rápida de sus indemnizaciones;  y el 28% para recibir recomendaciones personalizadas que le ayudara a gestionar mejor los riesgos y evitar siniestros.

Ante la pregunta de qué tipo de información estarían dispuestos a compartir, el 56% de los clientes de seguros del automóvil proporcionarían datos sobre el estado de sus vehículos, el 52% sobre sus hábitos de conducción y el 39% sobre su posición a través de un sistema de localizaciónGPS. En cuanto a los clientes de seguros del hogar, el 78% facilitaría datos adquiridos por detectores de humo, monóxido de carbono, humedad o movimiento, mientras que el 35% se declara incluso dispuesto a compartir imágenes de cámaras de seguridad.

Según Fernando Acevedo managing director  de la Industria de Seguros de Accenture para España, Portugal, Africa e Israel. "Las aseguradoras pueden usar la información facilitada por sus clientes para ayudarles a gestionar los riesgos y reducir el número de reclamaciones. Esto no solo reduciría el coste de los siniestros, sino que daría ventaja a las aseguradoras en términos de fidelidad de los clientes","Sin embargo, eso también obliga a las aseguradoras a satisfacer las expectativas de sus clientes en diferentes campos, incluyendo el plazo de liquidación, la transparencia y el uso de nuevas tecnologías -como  móviles o redes sociales-".

hemeroteca