Las personas quieren que las marcas les hagan sonreír y reír, pero los líderes empresariales temen recurrir al humor en las interacciones con sus clientes, según un nuevo informe de investigación de Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX) y Gretchen Rubin, cinco veces autora superventas del New York Times y creadora de podcasts. El Informe sobre la Felicidad incluye insights de más de 12.000 consumidores y líderes empresariales de 14 países, y reveló que las personas buscan nuevas experiencias que les hagan sonreír y reír y que premiarían a las empresas que apuesten por el humor con su fidelidad, defensa de la marca y compras recurrentes, alejándose de aquellas que no lo hagan.
Las personas buscan nuevas formas de alcanzar la felicidad y están dispuestas a pagar un plus
Han pasado más de dos años desde que muchas personas sintieron por última vez la verdadera felicidad y ahora están intentando volver a ser felices, sin importar el precio:
- El 45% de los encuestados no ha sentido verdadera felicidad desde hace más de dos años y el 25% no sabe, o ha olvidado, lo que significa sentirse realmente feliz.
- El 88% busca nuevas experiencias que le hagan sonreír y reír. Las personas priorizan la salud (80%), las relaciones personales (79%) y las experiencias (53%) para ser más felices.
- A más de la mitad (53%) de los encuestados les gustaría que el dinero pudiera comprar la felicidad, y el 78% estaría dispuesto a pagar más por disfrutar de la verdadera felicidad.
- Durante la pandemia, el 89% intentó encontrar la felicidad realizando compras on-line y, si bien el 47% afirmó que recibir paquetes los hizo felices, al 12% le costaba recordar las compras realizadas en la red.
La publicidad, el marketing, las ventas y el servicio al cliente deben cambiar
Las personas quieren que las marcas las hagan sonreír y reír, pero los líderes empresariales admiten que sus marcas utilizan rara vez el humor para interactuar con sus clientes:
- El 78% de las personas considera que las marcas pueden hacer más para proporcionar felicidad a sus clientes, y el 91% manifestó que prefería que las marcas fueran divertidas. Este porcentaje se vio incrementado entre los consultados de la generación Z (94%) y entre los Millennials (94%).
- El 90% de las personas recuerda más fácilmente los anuncios divertidos. A pesar de ello, los líderes empresariales consultados aseguraron que solo el 20% de los anuncios off-line de sus marcas (televisión, vallas publicitarias, etc.) y el 18% de sus anuncios en línea utilizaban el humor de manera activa.
- El 77% de las personas está más dispuesto a comprarle a un vendedor que sea divertido, a pesar de lo que sólo el 16% de los líderes empresariales afirmó que sus marcas utilizaban el humor para vender.
- El 75% de las personas seguiría a una marca en sus redes sociales si la misma es divertida, pero solo el 15% de los líderes de negocio manifestó que su marca recurría al humor en las redes sociales.
- El 69% de las personas abriría un correo electrónico de una marca si la línea del asunto fuese más divertida, pero solo el 24% de los líderes empresariales reconoció utilizar activamente el humor en sus campañas de marketing por correo electrónico.
- El 68% de las personas preferiría interactuar con chatbot/asistente virtual que sea divertido, pero solo el 27% de los líderes de negocio consultados afirmó que sus marcas incorporaban activamente el humor en las comunicaciones de los bots.
Las sonrisas y la risa pagan dividendos, pero a los líderes empresariales les asusta recurrir a las bromas
Las personas premiarán a las empresas que recurran al humor con su fidelidad, defendiendo su marca y con compras recurrentes, y se distanciarán de aquellas que no lo hagan:
- El 48% de los encuestados no considera tener una relación con una marca, a menos que la misma le haga sonreír o reír, y el 41% se alejaría de aquellas que no lo hagan con regularidad.
- Si una marca utiliza el humor, las personas tienen más probabilidades de volver a comprar sus productos (80%), recomendarla a familiares y amigos (80%), elegirla frente a la competencia (72%) y gastar más en ella (63%).
- El 89% de los líderes empresariales percibe la oportunidad de usar el humor para mejorar la experiencia del cliente y cree que su marca podría hacer más para hacer reír o sonreír a sus clientes.
- El 95% de los líderes de negocio temen utilizar el humor en las interacciones con sus clientes.
- El 85% de los líderes empresariales sostiene que no dispone de los datos, de los insights o de las herramientas necesarias para recurrir al humor con éxito. Los mismos tendrían más confianza a la hora de recurrir al humor en las interacciones con los clientes, si tuvieran una mejor visibilidad de los mismos (55%) y acceso a tecnologías avanzadas, como la Inteligencia Artificial (32%).
Testimonios de apoyo
“Hemos pasado por años muy duros y la felicidad es un bien escaso en todo el mundo. Estamos hambrientos de experiencias que nos hagan reír y sonreír, y las marcas pueden ayudar”, afirma Gretchen Rubin, cinco veces autora superventas del New York Times y creadora de podcasts. “Para las marcas que tratan de contribuir a la felicidad de su público objetivo, el proceso comienza con los datos y el conocimiento de sus clientes. Solo entonces se puede conseguir la mezcla adecuada de humor, personalidad y experiencia de marca que impulsará la lealtad de los clientes y la promoción de la marca”.
