Es evidente que en España aún queda un largo camino para alcanzar las cifras globales de banca on line, pero los expertos tienen claro que las entidades que tienen el futuro asegurado son aquellas que saben compaginar la banca electrónica con el buen trato al cliente. "Las entidades deben ser capaces de mantener la confianza de los clientes en el ambiente digital. La innovación y la seguridad son claves a la hora de mejorar su penetración en el mercado", explican los expertos en el informe.
El estudio se ha elaborado con encuestas a 2.000 personas con cuentas corrientes bancarias en 24 diferentes países, preguntando sobre sus opiniones y experiencias en este ámbito. En él se desvelan datos como que actualmente ocho de cada diez clientes acceden semanalmente a su banca electrónica, y que siete de cada diez lo hacen a través de su smartphone. Una buena plataforma tecnológica con buena funcionalidad,es sin duda una de las características mas importantes. Pero sobretodo, las entidades bancarias deben aplicar mejoras en la seguridad de estas aplicaciones.
Los datos obtenidos muestran que un 59% de los clientes quieren una mayor seguridad, frente al que 44% mejoraría la experiencia de la transacción. Un 40% prefiere mejoras electrónicas mientras que un 39% de los encuestados prefiere fortalecer el sistema de soporte de ayudas a través de mensajes instantáneos, mientras que un 26% prefiere recibir la ayuda a través de video.
El principal motivo por el que los clientes no usan la banca online es la falta de seguridad. En segundo lugar la lentitud de la velocidad (31%), en tercero la mala funcionalidad (26%) y por ultimo las dificultades en el uso (22%). Según el estudio, un 53% de los clientes no usa los bancos tradicionales, sino alternativas online. Además, un 38% considerar continuar con esta tendencia.
Las alternativas a los bancos, como son tarjetas de crédito y compañías de seguros, están tratando de obtener beneficios, ya que ofrecen patrones diversos de seguridad respecto a los bancos tradicionales. Uno de cada tres clientes ha sufrido en los últimos dos años un error en el sistema, y un 57% no ha quedado satisfecho con el modo en el que se ha resuelto. Por ello las entidades deben optimizar el sistema operativo.
En general, las compañías americanas tienen unos niveles más altos de satisfacción con el servicio, mientras que las asiáticas cuentan con una peor valoración. Uno de los retos para los bancos es ser capaces de proporcionar una primera experiencia positiva con el sistema online. Sin embargo, casi la mitad de los encuestados tuvo problemas a la hora de realizarla.
Los bancos deben adaptarse rápidamente y establecer buenas relaciones con los clientes, esto implica mejorar la tecnología y aceptar sugerencias sobre posibles mejoras en el sistema.
Eficiencia y buen funcionamiento
Entre las posibles estrategias que ayudan a que los bancos conozcan mejor a los clientes pueden darse tres posibles modelos. El primer de ellos, incluye el nombramiento de un director de relaciones de alto nivel para cada cuenta. Además habría que añadir el acceso y el apoyo de expertos y especialistas (en mercado de deuda y sobre el propio capital, por ejemplo). También cuenta con el acceso a canales digitales para gestionar su dinero.
El segundo modelo de gestión incluiría un manager de relaciones cliente-banco para cada cuenta. Este tipo cuenta también con el apoyo de banqueros comerciales altamente capacitado, junto con gerentes que le asesorarían sobre crédito y los posibles riesgos. Cuenta con el acceso digital a la banca.
El último modelo es una fusión entre la el banco digital y el servicio directo del cliente. No cuenta con una relación a diario con un manager, pero puede acudir a un asesoramiento personal en las sucursales bancarias.
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