Probablemente, dada su naturaleza, el de los seguros sea uno de los sectores que más consultas y reclamaciones recibe por parte de los consumidores. En este sentido, la necesidad de adaptarse a los nuevos tiempos es acuciante y las redes sociales son un buen lugar para que las marcas hagan una apuesta de cara a ganarse la confianza de sus clientes y generar valor añadido para sus productos y servicios.
Los tiempos han cambiado, y hoy en día, se requiere el uso de las últimas herramientas digitales para llegar mejor y de forma más directa a los usuarios. Ya no basta con enviar panfletos con las últimas ofertas o una revista mensual en papel para mantener un nivel de interacción y fidelización alto con los consumidores. Este contenido al fin y al cabo es concebido como promocional e irrelevante por parte de los usuarios. Según el reciente estudio que hemos presentado en Altitude Software "El Consumidor Social: Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015", las aseguradoras han vislumbrado rápidamente las ventajas de utilizar las redes sociales como canal de atención al cliente y lideran este apartado, solo por detrás de banca y telecomunicaciones.
Este sector tiene un grado de cumplimiento del 38,3% en el índice iMACS, que mide la estrategia de presencia, efectividad de operaciones, experiencia y vinculación de las empresas con los usuarios en los canales de redes sociales, estando la media del mercado español en el 34,14%.
Según desgrana este estudio, las aseguradoras se sitúan por encima de la media también en cuanto al grado de disponibilidad, con un 38,2%, así como en lo que se refiere al promedio de respuestas y resolución de consultas, con un 41,2%. Igualmente destaca en el grado de interacción y vinculación con un 35%.
Las marcas atienden las peticiones de sus clientes y se esfuerzan en generar o en suministrar contenidos de utilidad e interés y es a través de esta relación continuada como se va construyendo la fidelidad del consumidor. Estas nuevas herramientas permiten no sólo lanzar el tipo de mensaje demandado sino también alcanzar a los targets más jóvenes.
El acercamiento omnicanal, la visión 360º del consumidor, cola unificada de atención al cliente y gestión analítica de la información son claves para adaptar este tipo de atención y obtener la mejor experiencia de cliente. Para ello resulta esencial contar con un proveedor que facilite este fin. Altitude Software, con experiencia dando servicio a más del 50% de las mayores aseguradoras españolas, ha sabido adaptarse y responder a todas estas necesidades siempre con la mejora de experiencia de cliente como objetivo y filosofía.
Raquel Serradilla, videpresidenta para el sur de Europa de Altitud Software
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