Dos años después del inicio de la pandemia, la transformación del consumidor está confirmando una progresiva hibridación de sus hábitos de compra. En otras palabras, alterna tanto el canal físico como el online con un matiz importante: su interés por acudir a los establecimientos se mantiene intacto. Esta es una de las principales conclusiones del IV Estudio de Marketing Relacional, elaborado por Mediapost en colaboración con la Asociación de Marketing de España.
A lo largo de 2021, el 58% de las personas interrogadas para la elaboración de este análisis confirmaron que habían ampliado sus preferencias de compra y uso de marca, lo que supone un 9% más que en 2020. De hecho, los establecimientos físicos fueron el lugar en el que el 28% de los españoles realizó el descubrimiento de una marca, un 18% lo hizo a través de Internet y un 14% mediante folletos, catálogos y revistas.
En lo que respecta al interés de los compradores por las tiendas físicas, el documento confirma que uno de los elementos más valorados por los españoles está relacionados con la posibilidad de ver los artículos antes de comprarlos (64%), poder encontrar el producto que busca con mayor facilidad (50%), la limpieza y el orden (47%) y la atención personalizada y especializada (45%).
Por su parte, en relación con la adaptación de estos establecimientos a las medidas impuestas por la emergencia sanitaria, uno de cada dos encuestados reconoce que han sabido adaptarse a la situación derivada da la emergencia sanitaria cumpliendo con las medidas de higiene y aforo, mientras que para el 31% “en ocasiones se sobrepasa el número permitido de clientes en el local y se deberían de poner medidas más restrictivas”. Un motivo por el que 3 de cada 10 consumidores realizan más compras online que hace un año.
Ventajas de la tienda online
La comodidad, el acceso 24/7, la rapidez, la agilidad o la posibilidad de comparar productos y precios son las ventajas más destacadas por los consumidores a la hora de comprar por Internet. Según refleja el informe, esta es la vía preferida para adquirir tecnología (45%), moda (41%), viajes (36%) y perfumería (29%). Y, una vez realizada la compra, ocho de cada diez consumidores prefieren la entrega a domicilio. Además, si el cliente necesita contactar con el vendedor, la mayoría se decantan por el uso del email como canal de comunicación (26%), seguido del chat online (20%), el teléfono (19%) y la mensajería instantánea (16%).
