En estos últimos 20 años he estado trabajando cerca de múltiples tipos de compañías, pequeñas, medianas y grandes de diferentes sectores y países. En todos estos años vengo observando la búsqueda de modelos organizativos que ayuden a las compañías a estar más centradas en el cliente. Se ha ido evolucionando pasando por diferentes modas en la gestión de clientes donde se han usado diferentes conceptos; customer journey, customer centric, customer focus o customer care
Lo que tengo muy claro después de todos estos años es que ni los modelos ni los conceptos que nos trasladan son en sí mismos ni buenos ni malos. Los modelos no fracasan ni tienen éxito, somos las personas quienes en primera persona hacemos exitosos los modelos. Lo que en mi opinión marca la diferencia entre una empresa centrada en cliente y otra que no, son los modelos de toma de decisiones que usamos las personas. Todas las compañías meditan sobre sus modelos de organización y comunicación con sus clientes, sin embargo pocas analizan sus modelos de pensamiento.
¿Sabes cúal es el modelo de pensamiento de tu empresa?
La técnica de los seis sombreros para pensar desarrollada por Edward de Bono es una herramienta de toma de decisiones estratégica que busca guiar a los equipos para identificar soluciones a través de un método de pensamiento que ante un reto o un problema analiza no solo todas las posibles opciones, sino también el proceso de implementación de cada una de ellas.
Nosotros usamos esta técnica de pensamiento para ponernos en lugar de nuestros clientes. Nuestro equipo de cliente (preventa y postventa) analiza conjuntamente las necesidades de nuestros clientes desde los 6 sombreros dotando de una perspectiva 360 a cualquier decisión.
Por ejemplo, cuando un cliente nos consulta sobre cómo abordar un nuevo proyecto o un reto concreto de un proyecto vía consultoría por ejemplo, lo que hacemos es que en el equipo nos ponemos todos los sombreros. El sombrero blanco para hacer un análisis objetivo de los requisitos que nos comparten. Ante cualquier solicitud anteponemos los datos reales en toda su pureza para evitar así vender algo que no encaja en las necesidades. El sombrero negro lo usamos para analizar las barreras, los inconvenientes. Esto nos ayuda a sentir en nuestra piel las dificultades que se encontrará nuestro cliente.
