Roger Brantsma, director general Hilton Diagonal Mar Barcelona y director general de Hilton para la Península Ibérica, explica cómo su trayectoria en nueve países ha moldeado un liderazgo que combina visión internacional y ejecución local. Su enfoque integra diversidad cultural, servicio excepcional y una apuesta firme por la sostenibilidad.
Desde Barcelona, Brantsma impulsa un modelo orientado a experiencias auténticas, innovación constante y una cultura de equipo que refuerza la posición del hotel en un mercado cada vez más exigente.
TOFF.- Has gestionado hoteles en varios países y contextos culturales. ¿Cómo ha influido esta experiencia internacional en tu enfoque de liderazgo y gestión estratégica en Hilton Diagonal Mar Barcelona?
RB.- Haber gestionado propiedades Hilton en nueve países y haber vivido fuera de Europa durante más de dos décadas me ha permitido desarrollar un estilo de liderazgo basado en la diversidad cultural, la adaptabilidad operativa y una mentalidad global. Cada destino, desde India y Tailandia hasta Japón, Nueva Zelanda y Australia, me ha enseñado algo único sobre hospitalidad, dinámica de equipo y ejecución estratégica.
En Asia aprendí el valor de la precisión, la humildad y la excelencia en el servicio. La meticulosa atención al detalle de Japón y su profundo respeto por la experiencia del huésped siguen influyendo en cómo abordo cada punto de contacto en Hilton Diagonal Mar Barcelona. Tailandia e India me inculcaron la importancia de la inteligencia emocional y la empatía, esenciales para liderar equipos multiculturales y crear experiencias personalizadas para los huéspedes.
Mi etapa en Nueva Zelanda, especialmente como Cluster General Manager, me destacó el poder del empoderamiento del equipo, la sostenibilidad y la comunicación abierta. El enfoque neozelandés del liderazgo —sencillo, colaborativo y transparente— se ha convertido en un pilar clave de cómo me relaciono con mi equipo en Barcelona.
En Hilton Diagonal Mar Barcelona recibimos una mezcla diversa de viajeros de ocio, huéspedes de negocios y asistentes a eventos de todo el mundo. Mi experiencia internacional me permite anticipar y superar expectativas, al tiempo que guío a nuestro equipo para adoptar las mejores prácticas de los hoteles Hilton a nivel global. Compartiendo estos aprendizajes tanto con nuevos miembros como con colegas experimentados, refinamos nuestra cultura de servicio y mantenemos nuestra posición como una de las mejores opciones de la ciudad.
En definitiva, mi liderazgo está informado globalmente pero ejecutado localmente. Creo en ser visible, auténtico y cercano, tanto con nuestros huéspedes como con nuestro equipo. Este enfoque eleva la experiencia del huésped y fomenta una cultura de excelencia, inclusión y pertenencia que refleja el espíritu vibrante de Barcelona y los valores de Hilton.
TOFF.- ¿Cuáles son las principales prioridades estratégicas en las que te estás enfocando para mantener a Hilton Diagonal Mar Barcelona competitivo en un mercado tan dinámico y exigente como el de la hotelería en Barcelona?
RB.- Para mantener nuestra ventaja competitiva en el dinámico mercado hotelero de Barcelona, nos enfocamos en tres prioridades estratégicas.
- 1- Tecnología y sostenibilidad: invertimos continuamente en soluciones innovadoras para mejorar la eficiencia operativa y la experiencia del huésped, al mismo tiempo que adoptamos prácticas responsables que reduzcan nuestra huella ambiental.
- 2- Excelencia en el servicio: comprender las necesidades de nuestros huéspedes y anticipar tendencias es fundamental en nuestro enfoque. Nuestro objetivo es ofrecer un viaje del huésped fluido y personalizado, garantizando que cada interacción refleje los altos estándares de Hilton y su compromiso con la calidad.
- 3- Una cultura de equipo sólida: nuestra gente es nuestro mayor activo. Priorizamos la captación de talento de alto nivel y desarrollamos programas de crecimiento profesional. Al fomentar un entorno donde cada miembro se sienta empoderado y alineado con nuestros estándares de excelencia, no solo mejoramos el rendimiento y la innovación, sino que también nos posicionamos para obtener certificaciones valiosas como Great Place To Work. Un equipo motivado y cohesionado nos permite ofrecer un servicio excepcional e innovación constante, fortaleciendo nuestra posición competitiva.
TOFF.- La innovación es clave en el sector hotelero. ¿Podrías compartir algunos ejemplos de cómo el hotel ha adoptado la innovación, ya sea en la experiencia del huésped, en operaciones o en la gestión del equipo?
RB.- La innovación está presente en todos los ámbitos del hotel. Nos enfocamos en crear un viaje del huésped flexible y cómodo mediante soluciones digitales que garantizan interacciones fluidas y personalizadas.
Algunos ejemplos son el Digital Check-In, parte de nuestra experiencia sin contacto, que permite a los huéspedes evitar la recepción realizando el check-in a través de la app Hilton Honors antes de su llegada, y Kipsu, una plataforma de mensajería móvil que nos conecta con los huéspedes en tiempo real durante su estancia, facilitando comentarios accionables para mejorar su experiencia y aumentar nuestras puntuaciones de servicio.
La innovación también se refleja en nuestras propuestas culinarias, acercando la cultura local a nuestros huéspedes mediante conceptos originales y genuinos, como ubicar un restaurante con estrella Michelin y cocina abierta en pleno lobby del hotel, convirtiéndolo en una doble experiencia: inmersiva para los comensales e inspiradora para quienes circulan por el espacio.
La sostenibilidad es otra área clave, con prácticas innovadoras como un sistema de limpieza que utiliza agua ozonizada, reduciendo el uso de químicos sin comprometer los estándares de higiene.
Integrando tecnología, sostenibilidad y experiencias distintivas, Hilton Diagonal Mar Barcelona se mantiene a la vanguardia en el mercado hotelero de Barcelona, elevando constantemente el nivel de satisfacción y excelencia operativa.
TOFF.- Hilton Diagonal Mar atrae tanto a viajeros de negocios como de ocio. ¿Cómo equilibráis las necesidades de estos dos tipos de huéspedes y qué tendencias estáis viendo en los perfiles turísticos que visitan Barcelona hoy en día?
RB.- Los viajes de negocio y ocio ya no son mundos separados: nuestros huéspedes combinan cada vez más trabajo y vida personal. Con nuestra reciente remodelación, abrazamos esta realidad creando espacios que permiten tanto conectar como desconectar. Ya sea recargar energías tras una reunión intensa o disfrutar de una tarde divertida con la pareja o la familia, nuestros espacios están diseñados para acompañar cada momento y estado de ánimo.
Nuestra ubicación refuerza esta experiencia única: junto a la playa de Barcelona, al lado de uno de los centros de convenciones más importantes de la ciudad, y en pleno 22@, el distrito tecnológico. Estos elementos nos posicionan como un destino dentro del destino: perfecto para el creciente segmento de viajeros bleisure, nómadas digitales y turistas en busca de experiencias que valoran la flexibilidad, la autenticidad y la sostenibilidad.
La gastronomía es también un componente clave. Los huéspedes pueden disfrutar sabores mediterráneos y platos innovadores que celebran el producto local, convirtiendo cada comida en una oportunidad para conectar, relajarse y sumergirse en la vibrante cultura barcelonesa. Vemos viajeros que buscan algo más que una estancia: quieren un espacio que refleje cómo se entrelazan hoy trabajo y vida.
TOFF.- La sostenibilidad es un foco clave para Hilton a nivel global. ¿Cómo se traduce ese compromiso en acciones concretas dentro de la propiedad de Diagonal Mar?
RB.- En Hilton creemos que la hospitalidad tiene el poder de transformar vidas y fortalecer comunidades. A través de Travel with Purpose, nuestra estrategia global, impulsamos un impacto positivo y generamos valor duradero para nuestra gente, nuestros hoteles y nuestras comunidades.
Por ello, en Hilton Diagonal Mar Barcelona, la sostenibilidad y el compromiso local están en el centro de nuestras operaciones, desarrollando múltiples proyectos que monitorizamos y reportamos mediante LightStay, nuestra plataforma líder en gestión de datos que nos permite medir y seguir el progreso y alcanzar resultados en toda nuestra cartera global.
En lo gastronómico, estamos comprometidos a reducir a la mitad nuestra huella ambiental mediante compras responsables, reducción del desperdicio alimentario y uso de tecnología. Para ello trabajamos con Winnow, una solución basada en IA que identifica flujos de desperdicio, reduce costes y optimiza compras según datos.
Nuestro equipo culinario utiliza productos locales y de temporada en todos los puntos de restauración y banquetes, y reaprovecha ingredientes de forma creativa para evitar desperdicios, por ejemplo, elaborando nuestro propio licor de croissant con sobrantes del desayuno.
En términos ambientales, estamos firmemente comprometidos con la reducción de nuestra huella hacia un futuro net zero. Algunas acciones incluyen paneles solares, iluminación LED, piscina de agua salada (que reduce químicos), amenities rellenables, botellas de cristal reutilizables y llaves digitales que eliminan tarjetas desechables. Además, el próximo año nos conectaremos a Districlima, el sistema local de climatización urbana, reduciendo aún más el consumo de agua y energía.
TOFF.- El hotel ha colaborado con varias organizaciones locales para promover la sostenibilidad y el compromiso comunitario. ¿Podrías contarnos más sobre estas alianzas y su impacto?
RB.- Nuestro impacto social se basa en apoyar activamente a la comunidad local y crear oportunidades para grupos que enfrentan barreras. A través del proyecto Empowering the Future, una clase completa de alumnos de Projectes PFI realiza prácticas en nuestro hotel.
Muchos de estos jóvenes provienen de entornos inmigrantes o situaciones familiares difíciles, y el acompañamiento que reciben mediante iniciativas como Històries de Vida les ayuda a ganar confianza, habilidades profesionales y mejores perspectivas laborales. Como parte del programa incluso co-creamos un videoclip musical con los estudiantes, usando sus propias letras para narrar sus historias personales.
Colaboramos también con entidades como Fundació Trinijove, no solo en acciones como limpieza del Parc Fluvial del Besòs y limpiezas anuales de playa, sino apoyando sus proyectos de reciclaje que emplean a personas con diversidad funcional. Trabajamos asimismo con ICARIA, una imprenta local que integra trabajadores con capacidades diversas, asegurando que nuestra cadena de suministro refleje nuestros valores. Y con la Fundación TEB, que facilita la inserción laboral de personas con diversidad funcional, actualmente tenemos dos empleados a tiempo completo procedentes de esta entidad.
La diversidad y la inclusión están en el corazón de nuestra cultura: el 50% de nuestros puestos directivos están ocupados por mujeres, un 2% de nuestros miembros conviven con diversidad funcional, y también contamos con refugiados que han encontrado estabilidad y oportunidades laborales en nuestro hotel.
En conjunto, estas iniciativas reflejan nuestra visión de generar un impacto significativo y positivo en nuestros huéspedes, nuestro equipo, nuestra comunidad y el entorno, haciendo de Hilton Diagonal Mar Barcelona un lugar donde la hospitalidad cumple un propósito mayor.
RB.- Integramos la sostenibilidad directamente en el viaje del huésped, con el objetivo de hacerlo accesible, motivador y educativo. Ejemplos de ello son las botellas rellenables en las habitaciones, los productos de temporada y proximidad en nuestras propuestas gastronómicas, o las Committed Meetings, que permiten a los clientes compensar su huella de carbono apoyando proyectos sostenibles.
La comunicación también es clave. Buscamos sorprender e involucrar a nuestra comunidad, especialmente a través de redes sociales, donde compartimos contenido creativo, cercano y accesible que nos conecta con nuestros huéspedes. Un ejemplo destacado es el videoclip de rap producido e interpretado por los jóvenes del programa Empowering the Future. Este proyecto no solo muestra su talento, sino también la oportunidad profesional que vivieron con su programa de prácticas de cinco meses en diferentes departamentos del hotel.
Más allá de nuestras operaciones, colaboramos con instituciones como ACNUR (UNHCR) o Cruz Roja (CICR) en proyectos interdisciplinarios que amplifican la concienciación y generan un impacto social y ambiental significativo.
TOFF.- Mirando hacia el futuro, ¿cuáles son tus prioridades para los próximos años en términos de innovación, sostenibilidad y experiencia del huésped?
RB.- Nuestro enfoque está en crear experiencias sostenibles, personalizadas y emocionalmente significativas que respondan a las necesidades de nuestros clientes, aprovechando la experiencia acumulada y las últimas tendencias del sector.
Esto nos permite diseñar experiencias relevantes y memorables: desde crear espacios más sostenibles para viajeros conscientes del entorno, hasta atender al creciente segmento bleisure integrando trabajo y ocio de forma natural. También apostamos por entornos emocionalmente inmersivos que reflejen nuestra identidad de marca y cuenten una historia, al tiempo que promovemos experiencias auténticas que permitan a los huéspedes conectar realmente con la cultura local.
TOFF.- Después de una carrera tan destacada liderando equipos en diferentes regiones, ¿qué lecciones personales o profesionales han sido más valiosas para guiar tu filosofía de gestión actual?
RB.- A lo largo de mi carrera he tenido el privilegio de trabajar con equipos en una amplia variedad de contextos culturales. Cada lugar me ha enseñado algo distinto, pero la lección más valiosa ha sido la importancia de la adaptabilidad, no solo en lo operativo sino en la forma de conectar con las personas.
En Japón, el liderazgo se basa en la estructura, la precisión y la toma colectiva de decisiones. Existe una disciplina silenciosa en el trabajo en equipo y un profundo respeto por los procesos. Esto me enseñó el valor de la intención: cómo incluso el detalle más pequeño puede reflejar cuidado y profesionalismo.
En Nueva Zelanda y Australia descubrí un ritmo distinto. Allí aprendí la importancia de la comunicación abierta, el empoderamiento del equipo y un enfoque colaborativo y equilibrado. El liderazgo es menos jerárquico y más basado en la confianza: se trata de crear espacio para que las personas tomen responsabilidades y prosperen.
Barcelona aporta una espontaneidad vibrante. La energía aquí es expresiva y apasionada. Los equipos valoran la independencia y el diálogo directo, y liderar significa estar emocionalmente sintonizado, fomentar la iniciativa, celebrar la individualidad y reforzar un fuerte sentido de equipo.
Todas estas experiencias han moldeado una filosofía de gestión globalmente informada pero sensible al contexto local. Creo en ser visible, cercano y auténtico; liderar con empatía; escuchar activamente; y adaptarme al pulso cultural de cada equipo. En Hilton Diagonal Mar Barcelona esto significa crear un entorno donde la excelencia no solo se espera, sino que se inspira, y donde nuestra gente se siente apoyada y empoderada para ofrecer experiencias excepcionales cada día.
TOFF.- Finalmente, ¿qué visión tienes para el futuro de la hotelería urbana y qué papel ves desempeñando a Hilton Diagonal Mar en esa evolución?
RB.- En Hilton Diagonal Mar Barcelona entendemos el futuro de la hotelería urbana como una transformación continúa impulsada por las necesidades en evolución tanto de los huéspedes como de la ciudad. Nuestra visión se centra en crear espacios que se adapten y contribuyan a la comunidad, convirtiéndose en verdaderos centros de conexión e innovación.
Actuamos como embajadores locales ofreciendo experiencias y productos auténticos que muestran arte, cultura, gastronomía y ocio regional, permitiendo a los huéspedes conectar de manera significativa con la ciudad. Los espacios flexibles y versátiles son esenciales en nuestra estrategia, respondiendo a las expectativas cambiantes tanto de viajeros de negocios como de ocio.
La sostenibilidad seguirá siendo un pilar fundamental, con decisiones conscientes integradas en toda nuestra operación. Combinando compromiso comunitario, experiencias locales auténticas, adaptabilidad y prácticas sostenibles, Hilton Diagonal Mar Barcelona aspira a modelar el futuro de la hotelería urbana manteniendo su liderazgo en el dinámico panorama hotelero barcelonés.
