Cómo aumentar la fidelidad del cliente

Zebra Technologies Corporation, analiza la situación actual del comercio minorista y el papel de Internet de las Cosas (IoT) como ayuda fundamental para recuperar la fidelidad de los clientes en las tiendas físicas.

El sector retail se ha vuelto más competitivo y los establecimientos tradicionales están sufriendo mucho más que las webs de e-commerce debido a que tienen limitación de espacio, menor personalización en las ofertas y más gastos, lo que hace que los costes sean más altos.

Ante esta situación, los comercios buscan recuperar la fidelidad de los clientes tomando como modelo el enfoque online, es decir, recabar datos de los usuarios y situarles en el centro de su negocio. La clave para conseguirlo se encuentra en Internet of Things, entendido como la transferencia automatizada de información a través de una red de dispositivos inalámbricos inteligentes.

1. Ubicación: establecimiento de zonas y posicionamiento. Los iBeacons son sistemas de posicionamiento en interiores o transmisores que, vía Bluetooth, detectan y deducen el comportamiento del cliente. Pueden captar datos desde el momento en el que entran en la tienda y supervisar sus movimientos mediante puntos de acceso WiFi. Esta información permite determinar qué productos busca cada consumidor y dónde y cuándo se detiene. Además, estos datos combinados con plataformas de IoT permiten proporcionar mensajes personalizados en las pantallas del establecimiento o en el smartphone del usuario, creando una experiencia de compra más personal y adaptada.

2. Experiencia multicanal para atraer usuarios. El IoT hace posible que haya una atracción multicanal en el establecimiento, lo que aumenta la satisfacción del usuario. Por ejemplo, cuando el cliente entra en el establecimiento puede recibir un aviso para iniciar sesión en una aplicación de la propia tienda o en herramientas de terceros como Facebook. Así, los comercios pueden recabar datos de valor al mismo tiempo que aumenta la flexibilidad del proceso de compra, permitiendo a los consumidores marcar sus productos favoritos, señalarlos para otro momento, recibir descuentos automáticos y utilizar aplicaciones y RFID para escanear códigos de barras y comparar información con productos online.

3. Tecnología al servicio del personal. La posibilidad de conectar los dispositivos inteligentes del establecimiento con tecnología de seguimiento a través de IoT proporciona a los trabajadores una herramienta clave para mejorar el servicio al cliente. De este modo, si éste tuviera una duda que requiriera de conocimiento especializado, el personal, con solo pulsar un botón, podría avisar a un experto que resolviera sus dudas.

4. Seguimiento de productos. Mediante los identificadores RFID los comercios pueden supervisar y controlar los productos así como tener visibilidad del inventario desde cualquier dispositivo o plataforma conectada a la nube. Esto, unido a una comunicación armonizada con la trastienda, permite que el personal disponga de más tiempo para interactuar con los consumidores.

5. Infraestructura correcta. Los fallos en la señalización digital pueden llegar a dañar la imagen del negocio minorista, por eso no solo es importante contar con esta infraestructura, sino que funcione correctamente. Cuando estas señales se conectan a Internet su estado puede supervisarse de manera remota mediante una plataforma basada en la nube, lo que permite que si algo falla pueda detectarse de inmediato y enviar a un técnico que lo resuelva.

6. Creación de nuevas funciones laborales. IoT ofrece una amplia gama de posibilidades para los comercios minoristas y estas nuevas tareas requerirán la creación de nuevos puestos de trabajo que se centrarán en controlar los procesos de IoT y analizar los datos. El sector retail tendrá que colaborar con proveedores de servicios capaces de ofrecer conocimiento analítico a través de paneles de control basados en sistemas Bluetooth y Wi-Fi, lo que permitirá la generación de informes en tiempo real y proporcionará un mayor conocimiento al equipo de marketing.

"En un mercado de retail tan competitivo como el actual, los que ignoren el cambio que se está dando sufrirán las consecuencias, de hecho casi el 96% del sector ya ha emprendido los cambios necesarios para implementar soluciones IoT y el 67% ya ha comenzado a desplegar tecnología IoT", comenta Mark Thomson, director de Retail y Hospitality Solutions EMEA en Zebra Technologies.

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