La inteligencia artificial está transformando la banca, pero no sustituirá la cercanía ni el criterio humano. Luis Ignacio Lucas, director general de Caja Rural de Aragón, ponente en Undersummit Logroño, apuesta por combinar tecnología y atención personal para hacer más sencilla la relación con el cliente y mejorar la toma de decisiones.
Lucas aborda también el valor diferencial de una entidad arraigada en Aragón y La Rioja, el futuro de la banca cooperativa y las oportunidades que ofrece la IA. Su reto, sostiene, es avanzar en digitalización sin perder la identidad, la confianza y el compromiso con el territorio.
TOFF.-El sector financiero vive una paradoja: los clientes exigen cada vez más servicios digitales, pero también valoran la atención personal cuando tienen que tomar decisiones importantes. ¿Cómo se consigue hoy el equilibrio entre eficiencia tecnológica y cercanía al cliente?
LIL.- La tecnología mejora la relación entre eficiencia y cercanía con el cliente. El equilibrio se consigue entendiendo que la digitalización permite reducir esperas, simplificar trámites, anticipar necesidades y hacer más comprensible el lenguaje financiero.
Junto a eso, en las decisiones más importantes como una financiación, una inversión, una dificultad económica o un proyecto empresarial, el cliente sigue necesitando criterio, acompañamiento y confianza.
Para una entidad como Caja Rural de Aragón, la clave está en combinar inteligencia artificial y atención personal.
La tecnología debe ayudarnos a ser más ágiles, más precisos y más útiles; las personas debemos seguir aportando cercanía, empatía y responsabilidad.
La cercanía, más allá de estar físicamente cerca, es también estar disponible cuando el cliente lo necesita, por el canal que elija y con una respuesta adecuada a su situación. Y eso lo facilita la IA.
TOFF.- La banca lleva años hablando de mejorar la experiencia del cliente, pero la relación con las entidades financieras sigue siendo para muchos consumidores excesivamente compleja. ¿Qué cree que debería cambiar para que el cliente perciba realmente un servicio más sencillo y cercano?
LIL.- Tenemos que hacer un esfuerzo real por simplificar. El sector financiero maneja productos, normativas y procesos que son necesariamente rigurosos, pero el reto es que eso pueda traducirse en una experiencia fácil para el cliente.
La inteligencia artificial puede ayudar mucho en este terreno: puede ordenar información, explicar mejor determinados conceptos, reducir tiempos de respuesta y facilitar que cada persona entienda qué está contratando o qué decisión está tomando.
La sencillez depende de la tecnología, pero también de cómo diseñamos los procesos y de qué importancia damos a la comunicación.
Si usamos la IA para automatizar sin criterio, corremos el riesgo de alejarnos del cliente. Si la usamos para liberar tiempo, entender mejor sus necesidades y acompañarle mejor, estaremos más cerca. El reto es que la tecnología haga más fácil lo complejo sin perder la cara humana.
TOFF.- Caja Rural de Aragón tiene una vinculación muy particular con Aragón y La Rioja y con el tejido empresarial del territorio en el que opera la entidad. ¿Hasta qué punto esa proximidad sigue siendo una ventaja competitiva frente a los grandes bancos nacionales y las nuevas plataformas financieras digitales?
LIL.- Sigue siendo una ventaja competitiva muy relevante, precisamente porque vivimos en un momento de profunda transformación digital.
Las plataformas digitales pueden ofrecer rapidez y escala, pero es necesario conocer el contexto de cada territorio, sus empresas, sus sectores productivos o la realidad de sus familias y autónomos. Una entidad vinculada al territorio aporta conocimiento, continuidad y compromiso.
En Aragón y La Rioja, donde conviven industria, sector agroalimentario, pymes, autónomos y empresas familiares, esa proximidad permite entender mejor los proyectos y acompañarlos con una visión de largo plazo.
La tecnología nos ayuda a ser más eficientes, pero el conocimiento del territorio nos permite tomar mejores decisiones. La ventaja está en combinar digitalización con cercanía.
TOFF.- Las cajas rurales tienen detrás unos valores cooperativos que las diferencian del resto del sector financiero. ¿Cómo se traducen esos valores en decisiones empresariales concretas? ¿Hay ocasiones en las que esos principios condicionan incluso decisiones de negocio?
LIL.- Los valores cooperativos son una forma distinta de entender la actividad financiera. Significan arraigo, compromiso con el entorno, vocación de servicio y una relación con el cliente más allá de la mera transacción. Para una caja rural, el desarrollo del territorio es parte de su razón de ser.
Eso condiciona decisiones empresariales, por supuesto. Condiciona dónde queremos estar, qué proyectos acompañamos, cómo entendemos la rentabilidad y cómo equilibramos objetivos de negocio con impacto social y territorial.
En ocasiones, los principios cooperativos obligan a mirar más allá del resultado inmediato y pensar en la sostenibilidad de la relación, en el tejido productivo y en la confianza a largo plazo.
TOFF.- El cliente bancario ha cambiado radicalmente: compara más, utiliza nuevos canales y tiene acceso a una oferta financiera mucho más amplia. ¿Qué es lo que hoy hace que un cliente elija permanecer en una entidad y qué cree que será determinante para fidelizarlo en los próximos años?
LIL.- Hoy un cliente permanece en una entidad cuando percibe que le aporta valor real. Es importante tener productos competitivos o una buena red de oficinas. El cliente compara, se informa, utiliza canales digitales y espera respuestas rápidas, pero también valora que su entidad le conozca, le entienda y esté presente cuando la necesita.
En los próximos años será determinante la capacidad de anticiparse sin invadir, de personalizar sin deshumanizar y de combinar eficiencia tecnológica con confianza.
La IA nos permitirá conocer mejor las necesidades de los clientes, pero la fidelización dependerá de algo muy humano: estar presentes cuando surgen las decisiones importantes o los momentos difíciles.
TOFF.- La inteligencia artificial está entrando en todos los ámbitos de la banca, desde la atención al cliente hasta la gestión del riesgo. ¿Dónde puede aportar realmente valor y en qué decisiones cree que seguirá siendo imprescindible la intervención humana?
LIL.- La inteligencia artificial aporta valor allí donde hay grandes volúmenes de datos, procesos repetitivos o necesidad de anticipación. Puede ayudar a detectar riesgos antes, identificar patrones de comportamiento, prever tensiones financieras, mejorar la atención al cliente, reducir tiempos de gestión y apoyar decisiones comerciales o de riesgo con más información.
Pero seguirá siendo imprescindible la intervención humana en las decisiones que afectan de forma relevante a las personas y a las empresas.
La IA puede recomendar, alertar o priorizar, pero el criterio, la responsabilidad y la comprensión del contexto deben seguir siendo humanos.
En banca, una decisión puede afectar a una familia, a una pyme o al futuro de un proyecto. Por eso necesitamos supervisión humana, criterio ético y capacidad para hacer las preguntas adecuadas. Cuando la decisión afecta a una persona o empresa, alguien debe explicarla y asumirla como propia. Esa responsabilidad no puede caer en un algoritmo.
TOFF.- Para una entidad financiera, la confianza es probablemente el principal activo. En un momento en el que las decisiones pueden estar cada vez más automatizadas, ¿cómo se preserva esa confianza cuando el cliente percibe que intervienen algoritmos?
LIL.- La confianza se preserva con transparencia, responsabilidad y supervisión humana. El cliente debe saber que la tecnología está al servicio de una mejor atención, más cercana y humana. Si un sistema automatizado participa en un proceso, la entidad debe poder explicar cómo se gobierna, qué controles existen y quién responde ante una decisión.
En el sector financiero, al igual que en otros, la confianza se construye durante años y puede deteriorarse muy rápido si el cliente siente que nadie escucha su situación concreta. Por eso la IA debe estar gobernada de forma ética, auditada y validada por personas. Innovar rápido es importante, pero demostrar que la tecnología se usa con responsabilidad será cada vez más relevante para la reputación y para la relación con los clientes.
TOFF.- Aragón y La Rioja cuentan con un peso importante del sector agroalimentario, la industria y las pymes. ¿Qué necesidades financieras está detectando hoy en estas empresas y qué cambios observa en sus decisiones de inversión, financiación y crecimiento?
LIL.- Las empresas del territorio están tomando decisiones en un contexto de mucha incertidumbre, pero también de transformación. Vemos necesidades vinculadas a inversión productiva, digitalización, eficiencia energética, internacionalización, gestión de circulante y adaptación a nuevos costes. En sectores como el agroalimentario, la industria o las pymes, la financiación debe acompañar proyectos de crecimiento, modernización y competitividad.
Cada vez observamos más interés en tecnologías de automatización e IA, pero también crece la preocupación por cómo transformar esas inversiones en productividad real y ventajas competitivas sostenibles.
TOFF.- La digitalización permite a las entidades financieras conocer mucho mejor el comportamiento y las necesidades de sus clientes. ¿Hasta dónde debería llegar una entidad en el uso de esos datos para anticiparse al cliente sin convertir la relación bancaria en una experiencia excesivamente automatizada o invasiva?
LIL.- El límite debe estar en la utilidad, la transparencia y el respeto al cliente. Usar datos tiene sentido si permite mejorar el servicio, anticiparse a los problemas, ofrecer soluciones más adecuadas o simplificar la relación.
Por ejemplo, detectar una posible dificultad antes de que se convierta en un problema puede ser muy valioso para el cliente.
Anticiparse sin invadir. La relación bancaria se basa en la confianza, y esa confianza exige explicar bien para qué se usan los datos, protegerlos y evitar una automatización excesiva. La IA debe ayudarnos a estar más cerca evitando convertir la relación en una sucesión de procesos impersonales. El objetivo es conocer mejor al cliente para ofrecerle un mejor servicio.
TOFF.- Si tuviera que identificar un reto para Caja Rural de Aragón que vaya más allá de las cifras de negocio, ¿cuál sería?
LIL.- El gran reto es mantener nuestra identidad en un entorno profundamente tecnológico. La IA, la digitalización y los nuevos hábitos de los clientes están transformando la banca. En ese contexto debemos mantener aquello que nos diferencia y que es nuestra esencia: la cercanía, el compromiso con el territorio, la confianza y los valores cooperativos.
La duda no es si la IA transformará el sector bancario, porque ya lo está haciendo. La verdadera cuestión es cómo utilizar la IA para reforzar lo que somos sin perder la esencia de lo que nos hace diferentes.
