Los bancos de todo el mundo se enfrentan a la presión continua de disminuir costes, competir con nuevos operadores y ofrecer a los clientes una experiencia omnicanal fluida. A la hora de reducir el número de sucursales y ajustar las plantillas de personal, se debe equilibrar la retención de los clientes existentes con la captación de nuevos clientes y la mejora de la rentabilidad global.
En la última década, han cerrado en España casi 6 de cada 10 sucursales bancarias. Solo en 2019, fueron 1.049 oficinas las que lo hicieron, y en 2020 se prevé que lo hagan otras 1.000. La caída de visitas a las sucursales y la diversificación en la manera en que los clientes realizan sus operaciones bancarias están detrás de esta tendencia. Por ello, los bancos deben reorientar su concepto de sucursal – piedra angular de comercialización y suscripción de productos financieros – en su estrategia de distribución y relación con los clientes.
Sucursal híbrida
De hecho, los estudios reflejan claramente que el canal de la sucursal sigue siendo muy importante para el público. La mitad de los clientes en España, por ejemplo, sigue yendo a su oficina bancaria por lo menos una vez al mes. Paradójicamente, aunque algunos clientes sean bastante conservadores en sus relaciones con el banco, también esperan de estas nuevas formas de interactuar que se adapten a su estilo de vida. Los bancos deben asegurarse de que el nuevo concepto de sucursal mejore realmente sus servicios y no perjudique las relaciones con sus clientes, sino que las fortalezca. La sucursal digital nunca puede convertirse en un espacio robótico deshumanizado.
Las reglas del juego están cambiando, ya que hay que tener en cuenta la incorporación de las nuevas generaciones a los grupos de clientes, por lo que la competencia con otros bancos es cada vez un desafío mayor. De hecho, la generación del smartphone tiene expectativas muy diferentes a las que tenían la generación X o la Y, lo que exige importantes esfuerzos y cambios por parte del sector bancario. Si, entre 2000 y 2015, el principal reto para los bancos fue personalizar y ampliar la funcionalidad de todos los canales, desde 2016 el gran desafío consiste en maximizar el valor y la experiencia del cliente. Hay que tener en cuenta que los usuarios desean autonomía pero también seguir manteniendo una relación de calidad con los empleados del banco -principalmente con fines de asesoramiento, aunque no exclusivamente-.
El concepto de sucursal digital híbrida permite al banco ampliar su oferta de productos consiguiendo al mismo tiempo el ahorro de costes. Las sucursales automatizadas integran y combinan las mejores soluciones tecnológicas, permitiendo que los procesos sean optimizados y que los empleados dispongan del tiempo necesario para ofrecer asesoramiento sobre las operaciones de alto valor añadido. Así pues, la nueva sucursal digital está centrada en el consumidor, que puede ser atendido las 24 horas a través de diferentes canales.
