CaixaBank ha extendido su agente de inteligencia artificial a los chats con clientes de su web y su aplicación móvil para asistir la contratación digital de toda su gama de productos financieros.
La entidad sitúa esta herramienta como primer punto de contacto cuando un cliente solicita información o valora contratar un producto a través de sus canales digitales.
El despliegue convierte a CaixaBank en el primer banco en España que implanta una solución de IA generativa en todas las conversaciones con clientes desde sus canales digitales. El sistema ya había comenzado a funcionar en febrero con los procesos de contratación de préstamos preconcedidos.
La nueva fase se aplicará de forma progresiva. Primero se integrará en los procesos de contratación digital de préstamos al consumo y seguros, y después se extenderá al resto de productos y servicios disponibles en la banca digital del grupo.
Un asistente para 40 productos
CaixaBank prevé que la solución esté disponible en todos los chats de la web y la aplicación móvil en un plazo aproximado de cuatro semanas.
Cuando concluya la implantación, el agente IA acompañará la contratación de cerca de 40 productos, desde préstamos hasta productos de ahorro o Facilitea, y gestionará una media de 6.000 conversaciones mensuales.
El agente, desarrollado con tecnología Agentforce de Salesforce, resuelve dudas, ofrece información contextualizada y guía al cliente hasta el penúltimo paso del proceso. La formalización final del contrato se realiza siempre con la intervención de un especialista de CaixaBank.
La entidad mantiene abierta la opción de atención humana durante todo el proceso. Los clientes pueden escoger desde el inicio si prefieren interactuar con una persona o continuar con el asistente de IA para recibir información antes de avanzar en la contratación.
IA generativa en banca digital
El movimiento se enmarca en la estrategia de CaixaBank para impulsar las ventas digitales. La aplicación móvil del banco cuenta con más de 12,6 millones de usuarios, lo que la entidad presenta como la mayor base de clientes digitales de España.
CaixaBank ya había iniciado el pasado verano la implantación de agentes IA en su banca digital. Uno de ellos ayudaba a resolver consultas sobre tarjetas y a orientar al usuario en la selección del producto más adecuado para sus necesidades.
La entidad también había desplegado otro agente IA para empleados, orientado a dar soporte a más de 300 profesionales que asesoran a clientes en procesos de contratación remota a través de canales digitales.
Tecnología y atención al cliente
El desarrollo de estos agentes forma parte del Plan Estratégico 2025-2027 de CaixaBank en materia de inteligencia artificial generativa. La hoja de ruta tecnológica busca ganar agilidad comercial, desarrollar nuevos servicios, simplificar procesos, reforzar la eficiencia operativa y evolucionar la plataforma tecnológica con estándares de resiliencia y seguridad.
CaixaBank trabaja con inteligencia artificial desde 2014 y esta tecnología ya está presente en distintos servicios y proyectos del grupo. La entidad plantea su uso desde una aproximación transversal, con criterios tecnológicos y éticos aplicados a la organización.
La ampliación del agente IA refuerza una tendencia clara en el sector financiero: la automatización asistida de procesos comerciales sin eliminar la intervención humana en los momentos de mayor responsabilidad contractual.
En el caso de CaixaBank, la IA actúa como filtro informativo, guía operativa y apoyo comercial antes de la formalización del producto.
