La electricidad es el servicio peor valorado por los hogares españoles

El servicio de suministro eléctrico repite como el que más descontento ocasiona a los hogares, según los resultados del Panel de Hogares de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia en el segundo trimestre de 2017. De esta forma, un 18% de los hogares manifestaron estar poco o nada satisfechos con este tipo de servicio. En segundo lugar, se situaron la televisión de pago y la banda ancha fija, con un 17,6% de hogares insatisfechos. Los servicios de telecomunicaciones móviles son los que ostentan mejores valoraciones de los usuarios: el porcentaje de consumidores insatisfechos ronda el 10%. Por otro lado, el porcentaje de clientes insatisfechos con el gas natural se acerca al 12%. Los datos del Panel de Hogares CNMC indican que el motivo principal de insatisfacción de los hogares con los servicios es su elevado precio. Esta es la razón que argumentan casi el 94% de los hogares insatisfechos con el servicio eléctrico y el 86% de los hogares descontentos con el servicio de gas. El segundo motivo de queja sobre los servicios energéticos es la falta de claridad en las facturas y en los precios. Sin embargo, en la banda ancha y la televisión de pago la segunda causa de descontento es la falta de calidad del servicio (por ejemplo por las interrupciones del suministro). En este sentido, el porcentaje de hogares con banda ancha fija descontentos por esta falta de calidad ha aumentado en más de 5 puntos en un año.

En línea con la evolución de la valoración global del servicio eléctrico y del gas natural, ha mejorado la percepción sobre sus precios. Por el contrario, los usuarios que manifiestan su descontento con los precios de los servicios de telecomunicaciones aumentan ligeramente. Para la mayoría de servicios, la percepción sobre la atención de las empresas suministradoras de servicios con sus clientes es similar a la de hace un año: los niveles de insatisfacción en este aspecto se encuentran alrededor del 15%. El Panel de Hogares CNMC también recoge información sobre el número de reclamaciones y evidencia cierta disminución de estas en el caso de la telefonía fija, donde el porcentaje de hogares que reclama pasa del 13% en 2016 al 10% en 2017. El porcentaje de hogares que reclaman en el resto de servicios es similar al de 2016. En cuanto a los motivos de las reclamaciones, la queja principal son los problemas en la facturación, lo que confirma la tendencia registrada en las últimas oleadas del Panel. Sin embargo, en el caso de la banda ancha fija el principal motivo para reclamar es la falta de calidad del servicio: roza el 60%. Por último, el papel continúa siendo el formato más utilizado en las facturas y las comunicaciones de las eléctricas (74%), los operadores de gas natural (69%) y los bancos (55%). A pesar de ello, la importante brecha que existe en estos tres sectores entre el formato tradicional y el electrónico va disminuyendo gradualmente. En cambio, la facturación on line de las telecos sigue teniendo más peso (57%) que la postal (37%).

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