HappyRobot nació con una idea ligada a la robótica y terminó encontrando su espacio en una de las grandes oportunidades de la inteligencia artificial aplicada a la empresa: automatizar comunicaciones repetitivas, críticas y de alto volumen.
Hablamos con Luis Paarup, cofundador y CTO de la compañía, en el día en que desvelan su acuerdo con Naturgy.
Parrud explica, desde sus primeros pasos en Y Combinator hasta su expansión por Estados Unidos, España y Latinoamérica, cómo la compañía ha construido una plataforma que va más allá de la voz y busca crear una «memoria compartida» del trabajo corporativo.
TOFF.- Luis, tú eres uno de los fundadores de HappyRobot. ¿Cómo llegaste hasta ahí?
LP.- Sí, para que nos conozcamos, soy de Madrid. Estudié Ingeniería Industrial en el 2012. Arranqué en temas de robótica montando una asociación. De hecho, conocí a Pablo, que es otro de los fundadores, el segundo día de la universidad en Industriales en Madrid.
Estuvimos haciendo un montón de cosas juntos en una asociación de robótica submarina y trabajando en una empresa de drones. Luego me metí en temas de I+D, de conducción autónoma, de detectar personas con cámaras, mucho tema de inteligencia artificial y de tecnología de datos. Y después, al final de mi carrera, antes de arrancar con HappyRobot, en temas de tecnologías cloud y cloud orchestration en HP.
Era una experiencia muy variopinta y siempre he sido una persona a la que le gusta mucho aprender y hacer distintas cosas. Iba cambiando de un lado a otro; cuando veía que ya no había mucho más que hacer y me aburría, por así decirlo, siempre iba saltando de un trabajo a otro.
Al final, para mí emprender era la única manera de mantenerme muy motivado y de levantarme todos los días diciendo: «Tengo todo por hacer».
TOFF.- ¿Cómo pasáis de tener trabajos por cuenta ajena a decir: «Lo dejo todo y monto lo mío»?
LP.- Arranco por Javi, que es el más mayor. Él estaba en Dallas, Estados Unidos, como CFO de Deoleo, uno de los mayores distribuidores de aceite de oliva allí. Él tenía la posición más complicada porque ya contaba con una cierta estabilidad y era un poco más difícil dejarlo.
Pablo estaba haciendo un doctorado en Alemania y ya venía bastante cansado de escribir artículos y de estar peleando en solitario intentando que le aceptaran el doctorado; era un trabajo muy solitario. Yo también llevaba ya dos años de experiencia en HP y venía un poco aburrido, buscando la nueva gran cosa.
Se juntó que tanto Pablo como yo estábamos en un momento en el que no nos importaba dejar el trabajo; si salía mal, buscábamos otra cosa y no pasaba nada. Para Pablo sí era una decisión más importante porque implicaba dejar el doctorado, pero tenía claro que no quería ir por la vía académica.
Javi tardó un poquito más en tomar la decisión al ser el perfil más operativo y de finanzas, que tampoco hacía tantísima falta al principio, ya que Pablo y yo veníamos con perfiles muy técnicos.
Entonces, Pablo y yo decidimos dejarlo todo y nos preguntamos: «¿Dónde empezamos, en Alemania o en España?». Podríamos haber empezado en España, pero la realidad es que hace cinco años en Alemania, especialmente en Múnich, donde yo también había estudiado, había un poco más de ecosistema de emprendedores en el entorno universitario.
Decidimos ir a Alemania sin el doctorado ni el trabajo, y empezamos a cacharrear con ideas. Javi se quedó ayudándonos económicamente y con ideas, pero mantuvo su trabajo hasta que nos aceptaron en Y Combinator, la aceleradora de San Francisco.
Ahí Javi dijo: «Ya está, lo tengo que dejar, esta es la decisión de mi vida y vamos para adelante». Cada uno venía de un momento vital muy distinto, pero dijimos: «Mira, esto tiene que hacerse una vez en la vida y vamos para allá».
TOFF.- ¿Y de dónde viene la idea de HappyRobot? ¿Qué detectáis para dar el salto a este mundo?
LP.- Como fundadores por primera vez, no teníamos mucha idea de cómo hacer esto, así que nos preguntamos qué sabíamos hacer cada uno.
Javi dijo: «Yo sé de finanzas y de contabilidad, pero esto es muy aburrido, no quiero hacer nada en este mundo». Pablo y yo teníamos experiencia en visión artificial, yo concretamente con coches autónomos, y dijimos: «Hagamos algo de lo que sabemos hacer».
Empezamos haciendo una plataforma para ayudar a empresas de robótica a entrenar modelos de inteligencia artificial visual. Creamos un sistema para anotar imágenes y ayudar a estas empresas a mejorar sus algoritmos.
Como chascarrillo, de ahí salió el nombre. Es curioso, porque nos preguntan mucho si hacemos robots y, de momento, no tiene nada que ver con la robótica física. Quizá en el 2045 lo hagamos, porque es un sueño que tenemos, pero el nombre surgió porque estábamos haciendo algoritmos de visión y pensamos: «Vamos a hacer a los robots felices porque van a poder ver».
Así surgió HappyRobot. Realmente empezó como una broma, pero es un nombre memorable. Cuando se lo decimos a clientes no lo olvidan, a diferencia de los miles de nombres de startups que se te borran al minuto.
TOFF.- ¿El nombre encaja con la cultura de la empresa?
LP.- Es un poco la cultura que traemos, esos valores españoles. De hecho, en la página web tenemos seis valores y uno de ellos es «We are majos», y lo decimos tal cual. En Estados Unidos no hay una traducción exacta; la palabra «nice» tiene una connotación distinta.
Así que todo el mundo en la oficina de San Francisco va diciendo por ahí: «¡Ah, qué majos somos!». Llevamos esa esencia española muy interiorizada.
TOFF.- Luego ya disteis el salto a lo que hacéis ahora. ¿Qué visteis que otros no estaban viendo?
LP.- Cuando entramos en Y Combinator, nos ayudaron a entender que no había un mercado suficientemente grande para nuestra idea inicial de visión artificial. Aprendimos a no construir una tecnología y luego buscarle un problema.
Es el error que comete el 100% de los fundadores: te ilusionas por la tecnología que te gusta, montas algo y luego ya ves si alguien tiene un problema.
Pivotamos y estuvimos dos o tres meses literalmente levantándonos cada día en un apartamento en San Francisco preguntándonos qué hacer. Fue frustrante porque llevábamos un año trabajando en Alemania y, de repente, estábamos en la casilla cero.
A mí me gustaba mucho el tema de los agentes de voz, y a finales de 2023 apenas había inteligencia artificial que pudiera hablar por teléfono.
Empezamos a montarlo porque yo quería desarrollar algo muy tecnológico que me hiciera levantarme motivado para empujar la frontera de la IA. Entonces Javi dijo que esa tecnología le habría venido muy bien cuando movía aceite de oliva por Estados Unidos en Deoleo.
Él usaba freight brokers (intermediarios logísticos) y, como los camioneros a menudo entregaban tarde, Walmart le ponía multas. Javi terminaba contratando becarios simplemente para llamar a los camioneros y decirles que no llegaran tarde.
Ahí empezamos a vender en el mercado logístico americano. Contactamos con estos intermediarios y les propusimos usar un agente de voz para llamar a los conductores o gestionar las reservas de cargas, ya que su trabajo es pura comunicación.
Al principio la tecnología no era perfecta, pero sabíamos que si podíamos crear una IA que hablara de forma humana y escalar, nos la iban a comprar. Así que nos metimos a fondo a crear nuestros propios algoritmos y modelos de texto a voz, posicionándonos como una empresa profundamente tecnológica.
TOFF.- Uno de vuestros factores diferenciales es que es muy humano.
LP.- Total. El cliente nos decía: «No puedo llamar a los camioneros con una voz como la de Siri o Alexa de hace cinco años». El reto era crear una tecnología humana y que, además, respondiera en tiempo real.
Cuando sacamos la tecnología a producción a gran escala, los camioneros no se daban ni cuenta de que hablaban con una IA.
Hubo un momento en el que nuestros clientes, como Circle Logistics, empezaron a publicar en LinkedIn el trabajo que hacían con nosotros. Al enterarse, tuvimos un pico de camioneros que pedían directamente hablar con un humano, a pesar de que la experiencia era indistinguible y antes de saberlo ni se quejaban.
Sin embargo, poco a poco las transferencias a operadores empezaron a disminuir porque la gente se dio cuenta de que le daba igual. Si te llama alguien para preguntarte si vas a llegar tarde, lo que quieres es resolverlo rápido.
Hay una gran diferencia entre la IA para mantener una conversación estratégica y la IA para pedir una grúa o gestionar una avería. La IA promete solucionar el problema muy rápido y de forma consistente, y en ese sentido es hasta mejor.
TOFF.- ¿Algún cliente os ha hecho replantearos un poco el producto o la estrategia?
LP.- Sí, el gran cambio de estrategia vino cuando las empresas grandes nos dijeron: «Esto está muy bien, pero es que yo no sólo uso voz; tengo personas mirando correos, navegando en páginas web o hablando por WhatsApp».
Nos dimos cuenta de que la voz es solo un canal y que debíamos tener un enfoque más holístico. Empezamos a crear tecnología centrada en el trabajo que hay que hacer de manera global, analizando también documentos o facturas.
Todavía nos cuesta quitarnos la etiqueta de «los de la voz para logística», pero en realidad hacemos automatización de comunicación para industrias con trabajo repetitivo, de alto volumen y que sean funciones vitales para la empresa (operaciones, ventas, atención al cliente).
Englobamos mucho más que la voz, aunque la gente nos siga reconociendo por eso.
TOFF.- Habláis con muchas empresas que están incorporando IA a la operativa. ¿Cuál es el error más frecuente que veis y con el que tenéis que lidiar?
LP.- El primero es intentar que todo esté perfecto antes de lanzar a producción. Hay empresas que dicen: «No estoy listo, no tengo los sistemas limpios ni los datos perfectos». Si estás esperando a que todo esté perfecto, nunca vas a empezar.
Es cierto que, si tus sistemas no se pueden leer mediante una API, es difícil, pero la gran mayoría de las corporaciones con las que trabajamos ya tienen infraestructura suficiente para arrancar.
El segundo gran error es la falta de confianza. Al principio las empresas decían: «No quiero poner IA porque somos muy humanos y no quiero despedir a mi gente».
No se daban cuenta de que, con la IA, no se despide a la plantilla, sino que se logra hacer muchísimo más. Un call center humano no tenía capacidad para atender todas las llamadas; con la IA, esa capacidad se multiplica y los operadores pueden hacer un trabajo de mucho más valor.
Además, al principio la IA «alucinaba» un poco, y las empresas preferían quedarse con su ineficiencia antes que arriesgar su reputación. Hay que lanzarse sabiendo que no será perfecto al 100%.
Igual que los humanos se equivocan continuamente al teléfono, la IA también se equivocará en algún momento, solo que a la IA se la critica mucho más.
TOFF.- ¿Qué crees que ha cambiado en la visión de este tipo de directivos desde que empezasteis?
LP.- Se ha visto que es una tecnología disruptiva que ha venido para quedarse. Ahora mismo hay mucha presión desde arriba. El CEO le dice a sus equipos: «Prueba cosas y dime qué estamos haciendo, porque no me quiero quedar atrás».
Hay presión por optimizar, por el miedo a quedarse fuera y por replicar lo que ya hacen otros competidores.
Esto nos abre puertas y nos permite hacer partnerships con gigantes como DHL o Naturgy. Al principio nos costaba mucho porque éramos una empresa pequeña española.
Hay un dicho que dice: «A nadie le han despedido por contratar a IBM», pero sí pueden echarte si te la juegas con una startup y sale mal. Ahora, gracias a nuestro posicionamiento, al capital que hemos levantado y a que ya tenemos casos de éxito internacionales, se genera muchísima más confianza.
TOFF.- ¿Cómo estáis gestionando la captación de capital?
LP.- Vendiendo lo máximo posible, creando la mejor tecnología y acumulando casos de éxito. En un mercado tan grande no habrá un solo ganador, pero tienes que demostrarle al inversor por qué vas a ganar tú compitiendo contra las grandes tecnológicas u otras startups.
Nuestra tesis de producto es diferencial. Mientras otros competidores crean plataformas horizontales de atención al cliente para cualquier industria, nosotros nos centramos en la economía real: cadena de suministro, energía y telecomunicaciones.
Buscamos automatizar no solo el soporte, sino también las ventas o el backoffice. Nos dimos cuenta de que la coordinación de información en logística es muy parecida a la de una compañía de energía que manda un técnico.
Al automatizar distintas funciones dentro de estas verticales, creamos una «memoria compartida» del trabajo de la empresa. Explicar esta visión única a los inversores nos ha funcionado muy bien.
TOFF.- ¿Cómo conseguís esa visión a largo plazo sin depender exclusivamente de un tercero?
LP.- Hemos entrenado muchos modelos propios, sobre todo en voz y transcripción. Sí usamos ciertos modelos externos, pero el matiz está en que actualmente estamos automatizando el 80% del trabajo con modelos de hace un año y medio.
Hay gente esperando al «modelo definitivo» del año que viene, pero la inteligencia de los modelos actuales ya es suficientemente buena para muchas tareas operativas repetitivas.
El verdadero problema de la penetración de la IA en la empresa no es la inteligencia del modelo en sí, sino la falta de una plataforma para gobernar todos esos agentes y la falta de contexto empresarial.
Un modelo externo público no sabe cómo opera internamente Naturgy o DHL. Para solucionar esto, nosotros ofrecemos una buena plataforma tecnológica y, además, aportamos la figura del Forward Deployed Engineer (FDE).
Es un ingeniero nuestro que se va físicamente a las oficinas del cliente para construir a su lado y alinear a los diferentes departamentos. En empresas gigantes es muy difícil que la innovación fluya sola por la propia burocracia; hace falta ese catalizador externo.
TOFF.- ¿Se trata de alinear a todas las áreas de la empresa?
LP.- Exacto. El de IT no se habla con el de negocio, y el de negocio lleva años pidiendo automatizaciones sin que nadie le haga caso.
De repente, llega nuestro ingeniero FDE, escucha al de negocio, entiende lo que necesita, se sienta con el de IT hablando su mismo idioma técnico y logra que se abran las integraciones necesarias, empujados por la presión del CEO. Todo se alinea.
TOFF.- ¿Cuál es la decisión más difícil que habéis tenido que tomar en HappyRobot?
LP.- Aparte de pivotar la idea original, lo más difícil fue decidir centrarnos en la logística y los intermediarios en nuestra primera etapa.
Había tanta revolución en torno a la IA que veíamos a competidores crecer rapidísimo atacando a todas las industrias a la vez (banca, telecos, etc.).
Nosotros pensábamos que es mejor tener 10 clientes que te amen a 1.000 a los que les gustes a medias. Si tienes 10 clientes, puedes hablar con ellos todos los días y entender su problema a fondo.
Fue doloroso ver que otros crecían más rápido por ir a por todo el mercado, pero mantener el foco nos permitió crear una tecnología verdaderamente diferencial.
Ahora que hemos construido los cimientos correctos, sí estamos expandiéndonos a energía y telecomunicaciones, pero siempre enfocados en nuestro cliente perfil.
TOFF.- ¿Qué crees que estamos infravalorando de la inteligencia artificial? O, por el contrario, ¿qué estamos sobrevalorando?
LP.- Se infravalora lo que se puede hacer hoy en día. Mucha gente sigue viendo la IA como un mero «copiloto» para ayudar al individuo con un Excel o un correo.
No se dan cuenta de que la IA actual ya permite procesos corporativos totalmente autónomos, como vender cargas logísticas o gestionar agendas, siempre que tengas la plataforma adecuada.
Por otro lado, se sobrevalora la perfección. La gente espera que la IA haga todo el trabajo de manera impecable desde el día uno.
Al principio hará el 50% y pasará el resto a un humano, que gestionará las excepciones. Eventualmente, el rol de los operadores humanos cambiará: dejarán de repetir lo mismo al teléfono todo el día para convertirse en expertos que validan y supervisan que la IA lo está haciendo bien.
TOFF.- ¿Cómo ha sido este proceso de expansión, estando asentados en Estados Unidos pero con oficinas en España?
LP.- Empezamos en San Francisco, pero al ser fundadores españoles, abrir oficinas aquí era un paso natural.
Ahora nuestro foco principal está en Estados Unidos (con oficinas en San Francisco, Chicago y Nueva York) y en España (Madrid y Barcelona), aunque también estamos abriendo mercado en México y Brasil.
De las aproximadamente 160 personas que somos hoy, unas 70 están en Estados Unidos centradas en el producto y la ingeniería core. Pero en España ya tenemos un volumen muy similar de talento.
Es muy destacable que España esté a la cabeza de Europa, e incluso del mundo, a nivel de implementación de IA. Hay una tracción brutal; las empresas españolas se están arriesgando, probando y construyendo conjuntamente.
No puedes mejorar la tecnología aislado en una cueva; tienes que hacerlo en la vida real, y España está demostrando muchísima iniciativa en ese sentido.
TOFF.- ¿Vuestro siguiente foco es Latinoamérica?
LP.- Sí, en Latinoamérica nos llevan mucho nuestros propios clientes. Grandes empresas de España tienen gran parte de su operativa y call centers en países como Brasil o México.
Nuestros ingenieros se suben a un avión y se van a implementar la tecnología directamente con los operadores locales.
Nos expandimos no solo porque compartamos el idioma, sino porque los clientes nos arrastran allí de forma natural.
TOFF.- ¿Es más fácil entrar de la mano de alguien que ya es cliente?
LP.- Lo que más ha funcionado es el boca a boca y las introducciones entre directivos.
Si haces un buen trabajo con un cliente y su directiva te recomienda a otro CEO, te abren las puertas inmediatamente.
Más allá del marketing, lo importante es que a la gente le guste lo que haces, que seas respetuoso y que seas «majo».
También valoran que somos muy poco vendedores; vamos con la tecnología por delante, sin slides vacías, y les decimos: «Tenemos esto, pruébalo, y si te funciona, lo usamos juntos».
TOFF.- Más allá de la expansión geográfica, ¿qué planes de futuro tenéis de aquí a los próximos tres o cuatro años?
LP.- Seguir creando tecnología e impulsando nuestra visión de la «memoria de la empresa».
Nosotros visualizamos el trabajo como una pirámide: en la base hay mucho volumen de tareas simples y repetitivas, y en la cima hay trabajo estratégico que requiere muchísimo conocimiento experto.
El objetivo final es que la IA pase de ser un asistente a tomar decisiones proactivas para el negocio.
Pero para llegar a esa cima, primero tienes que automatizar la base para capturar el «conocimiento tribal» de la corporación. Ese conocimiento no está documentado en un CRM, sino que vive en la cabeza de los empleados más experimentados (por ejemplo, saber que a un proveedor hay que llamarle por la mañana porque por la tarde tiene fútbol).
Observando y automatizando el trabajo diario es como creamos esa capa de contexto unificada que nos permitirá hacer el trabajo cada vez más complejo.
A nivel comercial, la meta es seguir acumulando casos de éxito globales que demuestren un impacto directo en la facturación de las empresas.
TOFF.- Si volviésemos a repetir esta entrevista en 2031. ¿Qué titular te gustaría que tuviera la entrevista?
LP.- Me gustaría que, dentro de cinco años, nuestros agentes estuvieran trabajando en esa parte alta de la pirámide corporativa.
Imagínate una junta directiva donde haya un «robot» de HappyRobot sentado, y que el CEO le pregunte: «¿Cómo está yendo la expansión en Irlanda?», y la IA reporte de forma autónoma.
Queremos pasar de una IA reactiva, a la que le tienes que dar órdenes, a una IA totalmente proactiva que forme parte de la toma de decisiones y aporte valor estratégico real.
