La entrada en vigor de la Ley 10/2025 está acelerando la adopción de agentes de voz con inteligencia artificial en los servicios de atención telefónica. La norma obliga a atender al menos el 95% de las llamadas en menos de tres minutos, un umbral que presiona al modelo de centro de llamadas basado en menús telefónicos, esperas prolongadas y respuestas pregrabadas.
La compañía ElevenLabs impulsa esa transición con ElevenAgents, una plataforma para crear agentes conversacionales. El sistema permite mantener conversaciones de forma natural, consultar información, ejecutar acciones y resolver gestiones completas sin intervención humana.
El planteamiento no elimina al profesional del proceso. Cuando una consulta requiere empatía, negociación o criterio, el agente transfiere la llamada a una persona con todo el contexto de la conversación previa.
Más del 70% del IBEX ya usa la tecnología
El grado de penetración de la tecnología en el tejido empresarial español es elevado. Más del 70% de las empresas del IBEX utiliza ya soluciones de ElevenLabs, según los datos facilitados por la compañía.
La plataforma gestiona 1,3 millones de conversaciones al día en todo el mundo. Entre sus clientes figuran eDreams ODIGEO, MediaMarkt y Santa Lucía Seguros.
Un cambio impulsado por la regulación
La Ley 10/2025 introduce un criterio medible sobre los tiempos de espera telefónica. El listón del 95% de llamadas en menos de tres minutos exige a las empresas revisar la capacidad de sus servicios de atención.
Los agentes de voz con IA se plantean como una vía para absorber el volumen de llamadas dentro de ese margen temporal. El objetivo declarado es resolver las gestiones rutinarias de forma automática y reservar la intervención humana para los casos que lo requieran.
