El 84,8% de los jóvenes españoles considera crucial combinar la atención digital con la humana al relacionarse con empresas y servicios, según un informe de Reale Seguros. A pesar del avance de la inteligencia artificial, la atención personal sigue siendo un estándar valorado.
El estudio «Percepciones sobre la interacción personal en la era digital» muestra que la preferencia por los canales de atención personal predomina, con el 62% de los encuestados prefiriendo interactuar con humanos mediante telefónica o presencialmente. Además, el 43,6% de los consumidores ha abandonado un servicio por falta de contacto humano.
Preferencias digitales y personales
En el ámbito digital, tres cuartas partes de los encuestados valoran la claridad en los procesos y las confirmaciones previas a enviar datos personales. la desconfianza en la atención digital es palpable, ya que más de 4 de cada 10 temen posibles fraudes y solo el 15,9% no perciben barreras en su uso.
El estudio recalca que el 67,6% de los consumidores aprecia la opción de poder hablar con una persona en caso de complicaciones. Este sentimiento persiste, especialmente en tareas complejas que requieren empatía y adaptabilidad.
Impacto en las empresas
Las conclusiones del informe indican que menos del 10% defiende la sustitución total de la atención humana por inteligencia artificial. En cuanto al mercado español, donde Reale Seguros colabora con más de 3.600 mediadores, la interacción humana sigue siendo clave para los clientes.
Reale Seguros, presente en España desde 1988, forma parte de Reale Group, que opera también en Italia, Grecia y Chile. La aseguradora invierte en la formación de mediadores para optimizar la relación con sus más de 2 millones de clientes en el país.
