Essent N.V., uno de los principales proveedores de energía en los Países Bajos, ha culminado la transformación de su contact center mediante una migración a la nube que ha reducido los costes tecnológicos en un 50 %. El proceso, realizado en menos de 12 semanas, ha mejorado notoriamente el entorno de trabajo de sus agentes.
La migración fue posible gracias a la colaboración con Sabio Group, especializado en transformación de la experiencia de cliente. Un total de 1.000 agentes se vieron beneficiados por esta actualización, que, además, no presentó incidencias críticas. El sistema de voz heredado y de difícil mantenimiento fue reemplazado, permitiendo la integración de capacidades de inteligencia artificial.
Migración gradual y estratégica
El enfoque de Sabio evitó cambios drásticos, optando por una migración por fases que comenzó con las pequeñas y medianas empresas de Essent. Esto permitió validar la preparación técnica antes de extender la operación a toda la empresa. el chat en vivo fue migrado estratégicamente durante la alta temporada invernal sin afectar la experiencia del cliente.
Gracias a estas mejoras, el entorno de trabajo para los agentes de Essent presentó un incremento del 36 % en el NPS (Net Promoter Score). Además, la eliminación de interrupciones en su funcionamiento diario contrasta con la situación previa a la migración.
Innovación y futuro
Wouter Bakker, el country manager de Sabio Group en Benelux, destacó el éxito del proyecto y su repercusión en la mejora continua de la experiencia del cliente de Essent. La compañía ahora planea implementar funciones adicionales de inteligencia artificial, como el resumen automático de llamadas y el autoservicio avanzado para sus clientes.
